데일리메디 '연세의료원 올해 고객만족도 점수는?'

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'연세의료원 올해 고객만족도 점수는?'


[ 2001년 02월 12일 11시 10분 ]

지난 5일부터 한국생산성운동본부와 중앙 일간지 주관으로 사회 전분야의 국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index) 조사가 시작됐다.

병원 분야 조사대상에 포함된 서울대병원, 세브란스병원 등 모두 7개 병원에서 조사가 한창 진행중이다.

올해 4회째 실시되는 이번 조사에서는 지난해 전체 등수는 5위였지만 만족도 점수면에 있어 향상률 1위(1999년 대비 11.9% 증가)를 기록한 연세의료원의 결과가 주목된다.

그동안 연세의료원의 NCSI 점수는 98년 56점, 99년 59점, 그리고 지난해 66점으로 지속적인 향상률을 보였다.

이처럼 의료원이 지난해 큰 폭의 향상률을 달성할 수 있었던 원인은 지난 1999년부터 시작한 고객만족 향상을 위한 적극적인 노력 때문이다.

의료원은 99년 전반기부터 범 의료원 차원에서 세브란스병원의 이미지 조사와 함께 외부 컨설팅 기관과 협력해 새 천년을 맞이하는 새로운 비전과 미션을 세우고 전체적인 구조 조정에 들어갔다.

이어 99년 후반기부터는 '고객만족' '고객감동'을 병원경영 전략목표의 최우선 과제로 삼고 매월 고객만족도 조사를 실시, 적극적인 고객 만족 향상 활동을 펼쳐 나갔다.

특히 99년 4월부터 고충처리 관련 업무를 적정진료관리실로 일원화하고 24시간 민원을 접수, 처리 결과를 100% 고객에게 회신하고 있다.

이용객들의 지적이 많았던 식당과 편의시설 부족을 해소하기 위해 대형 패스트 푸드점과 24시간 편의점도 개설했다.

무엇보다 교수전용 주차장을 고객 주차시설로 전환, 고객의 편의를 최우선으로 하겠다는 병원측의 강력한 의지를 대내외에 드러냈다.

지난해 1월에는 고객만족 서비스 추진본부를 발족하고 산하 7개의 팀을 구성, 고객 만족 향상을 위한 노력을 꾸준히 전개했다.

결국 연세의료원의 이러한 노력들이 지난해 NCSI점수 향상률 1위라는 성과물로 나타난 것이다.

오는 22일까지 계속되는 이번 NCSI에서 연세의료원이 어떤 점수를 받게 될지 병원 차원서도 관심이 높지만 다른 병원들의 이목이 집중되고 있다.