데일리메디 보험공단 전화민원 외면 '10건중 7건 불통'

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보험공단 전화민원 외면 '10건중 7건 불통'


[ 2001년 08월 28일 02시 44분 ]

보험재정 파탄으로 금융권 차입금으로 연명하는 건강보험공단이 국민들의 전화민원마저 외면, 원성을 사고 있다.

특히 서울지역 25개지사에 걸려오는 전화 10통중 7통이 직원과 통화조차 못한 것으로 나타나, 전화민원에 대한 획기적인 개선책이 시급하다는 지적이다.

전국사회보험노조(위원장 김위홍)가 최근 조사한 '전화민원 발생 및 통화성공율'에 따르면 서울지역본부의 경우 올해 5월 한달간 착신전화 313만5,892건중 통화성공율은 27.1%인 84만9,827건에 불과했다.

이에 반해 '자동응답서비스(ARS) 안내'와 '전화벨은 울렸지만 직원과 연결이 안된 경우' 84만6,691건(27%), '통화중' 143만9,372건(45.9%) 등 총 72.9%가 불통, 전화민원을 외면하고 있는 것으로 드러났다.

따라서 '직원 직접통화'와 '자동응답시스템(ARS)'을 합쳐도 전화수신율은 절반수준을 밑돌았다.

전화민원은 전체 민원의 절반에 육박하는 수치여서 공단이 표방하는 '고객만족'을 통한 대국민서비스 제고라는 취지가 무색하다.

또한 공단의 경영진단 시행기관인 'accenture'도 중간보고에서 전국 지역본부의 전화수신율이 저조하다는 사실을 지적했다.

'accenture'가 올 3월13일부터 4월10일까지 조사한 '지역본부별 전화수신율 현황'에 따르면 전화수신율은 서울 54.%, 부산 61.5%, 대구 58.6%, 광주 49.4%, 대전 56.3%, 경인 44.2% 등 평균 53.7%에 불과했다.

따라서 "전화를 시도한 전화발신 민원인의 과반수 정도가 전화불통에 대한 불만요소를 내재하고 있는 것으로 판단된다"며 개선을 요구했다.

그러나 이러한 수신율에 대해 사회보험노조는 전화벨은 울렸지만 직원과 연결 안된 부분까지 트래픽 측정에 포함된 것이어서 실제 통화율은 절반수준인 27%에 불과하다고 주장하고 있다.

상황이 이렇다보니 공단이 운영하는 사이버 민원실(www.nhic.or.kr)의 '나도 한마디'란에는 의견 2.6건당 1건이 전화통화와 관련한 민원이 게시되는 등 불만이 봇물 터진 듯 쏟아지고 있다.

정다운이라는 ID를 가진 건강보험 가입자는 '지사는 왜 전화를 안받을 까요'라는 제목에서 "업무하는 사람으로써 전화할때마다 연결이 되질 않으니 너무 짜증난다"며 "이렇게 올리는 글도 국민건강보험공단에는 메아리밖에 되질 않는다"고 성토했다.

김국진이라는 ID의 네티즌도 '누구를 위한 공단인지...'에서 "공단은 국민에게 서비스를 제공하는 곳이지 국민을 계몽하는 곳이 아니다"며 "건강보험에 대해 모르는 부분을 공단에서 설명해주고 이해시켜야 되는 것 아니냐"며 불만을 쏟아냈다.

사회보험노조는 이에대해 "공단이 체납보험료 징수독려, 급여사후관리 강화, 분사와 아웃소싱 등 실적과 통계관리 위주의 경영전략을 수립, 민원인에 대한 만족도 제고를 등한시하고 있다"고 비판했다.

노조는 따라서 노·사 공동의 '전화민원 대책위원회'를 설치를 제안하는 한편 "국민연금공단을 벤치마킹한 콜센타는 건강보험의 업무구조와 관리대상 규모의 차이 등으로 전화민원 해소대책이 될 수 없을 뿐만 아니라 또다른 재정악화요인이 된다"고 주장했다.

아울러 개선방안으로 ▲업무일원화 조기시행 ▲인력충원 ▲민원유발성 업무구조 개선 ▲실적과 통계위주 경영전략 수정 ▲종합민원실 강화 등을 요구했다.

그러나 복지부와 공단은 국민연금공단의 사례를 벤치마킹한 콜센터를 70∼100억원을 들여 추진할 계획이어서, 논란을 빚고 있다.