데일리메디 세브란스 '고개응대 서비스메뉴얼'은 대외비?

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세브란스 '고개응대 서비스메뉴얼'은 대외비?


[ 2001년 11월 21일 03시 37분 ]

"세브란스병원의 '고객응대 서비스메뉴얼'을 구하라"

최근 각 병원마다 세브란스병원이 이달초 고객 서비스 향상을 목적으로 발간한 '고객응대 서비스메뉴얼'을 구하기 위해 물밑 접촉(?)을 펼치고 있는 것으로 알려져 화제가 되고 있다.

이 메뉴얼은 세브란스병원인 지난 5월부터 병원내 20여개 부서의 실무경험 직원들이 테스크포스팀을 구성해 수차례의 토의와 연구를 거쳐 제작한 것으로 외래, 입원, 응급진료센터, 검사, 특수검사, 지원부서 부문등 총 7장으로 구분해 각 업무별 기본응대와 사례별 대응법을 수록해 놓았다.

현재 병원은 서비스메뉴얼을 200여부 발간, 의료원 산하기관 각 부서 및 일부 교수진에 배포한 것으로 알려졌다.

병원의 한 관계자는 "현재 서울 지역내 대형병원은 물론 경기도와 지방병원에서 ' 서비스메뉴얼을 구할 수 없는냐'는 문의 전화를 해오고 있다"며 "심지어 병원장실에도 전화가 걸려오는 것으로 알고 있다"고 말했다.

이 관계자는 "현재 병원장 지시사항으로 서비스메뉴얼을 대외비로 구분, 원외로 배포하는 것을 금지했으며 철저히 원내 교육용으로 활용하고 있다"며 "타 병원에서 서비스메뉴얼을 구하기는 힘들 것"이라고 덧붙였다.

세브란스병원의 서비스메뉴얼이 이처럼 집중적인 조명을 받는 것은 각 부서별로 실무경험이 풍부한 실무진들이 모여 여러 가지 사례별 고객응대법을 체계적으로 엮어냈기 때문이다.

더욱이 최근 들어 병원간 경쟁이 치열해지면서 고객서비스가 곧바로 병원의 경쟁력 향상으로 연결되기 때문에 서비스메뉴얼에 쏟아지는 타병원의 관심은 높을 수 밖에 없다.

세브란스병원 관계자는 "서비스메뉴얼 내용을 구성하면서 일부분은 타병원의 고객서비스 방식을 벤치마킹한 것도 있다"며 "당분간 철저히 원내용으로 활용할 방침이지만 향후 다른 병원의 고객서비스 제고를 위해 지원할 수도 있을 것"이라고 말했다.

따라서 이 병원의 고객응대 서비스메뉴얼이 '과연 어떤 비책을 담고 있는가'에 대한 궁금증은 당분간 쉽게 풀리지 않을 것으로 보여진다.

한편 세브란스병원은 이달 초부터 각 부서직원들을 대상으로 자체적인 서비스 매뉴얼 숙지 교육일정에 들어갔으며 내년 1월경 전체적인 평가와 함께 '롤플레잉' 방식의 서비스 경진대회를 가질 예정이다.