데일리메디 체인약국들, '고객관계관리'로 차별화 모색

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체인약국들, '고객관계관리'로 차별화 모색


[ 2001년 12월 11일 11시 46분 ]

사업다각화, 특성화로 약국가의 변화를 주도해온 체인약국들이 최근 ‘고객관계관리’를 통해 차별화를 모색하고 있다.

고객관계관리(CRM; Customer Relation Management)란 고객들에 대한 데이터를 수집, 분석해 고객에게 알맞은 제품을 제공해 만족도를 극대화시키는 최신 경영기법.

이처럼 고객관리가 부상하고 있는 건 신규고객을 1명 유치하는 것에 비해 기존 고객을 유지하는 게 어렵지만 유지에 성공할 경우 매출에 기여하는 효과가 더 높기 때문이다.

체인약국들은 이를 통해 유동고객들을 단골로 전환시킬 수 있게 된다.

체인약국가에 따르면 고객관계관리는 최근에 약국관리프로그램 보급 등 전산인프라가 강화되면서 그 실현성이 높은 것으로 평가되고 있다.

현재 약국의 전산환경은 99% 펜티엄급 PC 구축, 80%대에 이르는 인터넷 전용선라인 설치율을 나타내는 등 타 부문에 비해 결코 뒤지지 않은 수준.

또한 체인약국들의 수가 급증하면서 차별화에 대한 회원약국들의 요구가 높아진 점도 고객관계관리를 강화하게 된 요인으로 분석된다.

특히 체인약국 후발업체들은 더욱 강화된 고객관리기능을 통해 선두권 진입을 꿈꾸고 있다.

◇온누리 = 그동안 약국 경영에 필요한 각종 인프라를 확충해온 온누리는 최근 CRM 실천을 최우선 경영지표로 제시했다. 이 과제는 △고객관리시스템 운영으로 대고객 홍보 △인근 경쟁약국 시장조사 △고객 친절서비스 △인테리어 등 시설 투자 △인근 병/의원 고객 분석 등을 통해 추진된다.

◇메디팜 = 메디팜과 회원약사, 회원약사와 고객, 메디팜과 소비자 등 3가지 측면에서 추진되고 있다. 먼저 자사의 홈페이지(www.medicamp.com)에 대고객용 ‘메디팜약국 찾아가기’코너가 마련돼 있고 자사의 고객관리시스템을 통해 회원약사에게 고객정보를 제공한다. 소비자용 CD, 소책자 등도 활용중이다.

◇미래팜 = 제약사들과 도매상들을 대상으로 ERP시스템을 공급한 바 있는 아야닷컴은 약국경영관리와 고객관리 기능이 포함된 ERM시스템을 개발, 미래팜 회원약국들에 공급할 예정이다. 이 제품은 현재 개발중이며 출시될 경우 공급자 중심의 약국관리프로그램시장에 일대 변혁이 예상된다.

◇엔젤다이어트 = 17만명 회원을 확보한 다이어트피아(www.dietpia.co.kr) 고객 데이터와 SK OK캐쉬백 100만 고객의 데이터들을 통해 공간적으로 제한돼 있는 회원 약국의 영업범위를 확대시켜준다. 또 홈페이지(www.pharmclub.co.kr)에 ‘다이어트’ 메뉴 신설과 소책자의 별도 발행을 통해 전문적인 정보를 지속적으로 제공하고 있다.

◇마이팜 = 문전약국 중심의 한국마이팜이 우선 관심을 가지고 있는 분야는 POS. 현재 의약품바코드가 도입된 비율이 전체의 85%에 불과해 완벽한 제품관리가 어렵지만 고객관리를 위해 전회원약국의 POS도입을 추진중이다. 아울러 내년까지 자사 홈페이지를 통한 고객관리가 가능하도록 eCRM도 계획중이다.