데일리메디 병원계, 경쟁력향상 최고 전략은 친절서비스

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병원계, 경쟁력향상 최고 전략은 친절서비스


[ 2002년 02월 25일 02시 25분 ]

"환자는 이제 더이상 단순히 몸이 아픈 사람이 아닙니다. 환자는 바로 고객입니다."

최근 한 대학병원이 교직원을 대상으로 실시한 '친절교육'에서 외부강사로 초빙된 강사는 "병원도 이제는 환자에 대한 고객 마인드를 도입하고 적극적인 친절 서비스를 제공해야만 경쟁력을 확보할 수 있다" 역설했다.

의료기관간 경쟁이 점차 치열해지면서 각 병원마다 나름대로 경쟁력 향상을 위한 전략을 찾느라 부산하다.

현재 환자유치를 위해 각 병원들이 내세우는 경영전략 가운데 가장 눈에 띄는 것은 '친절교육'의 강화다.

특히 일부 병원의 경우 고객에 대한 친절 서비스를 항공사 수준으로 끌어올리기 위한 방안을 모색하는등 타 서비스 업종의 친절 서비스를 벤치마킹하고 있다.

세브란스병원은 지난해 11월 고객 서비스 향상을 위해 '고객은 곧 나의 가족' 이라는 시각에 초점을 맞춰 '고객응대 서비스메뉴얼'을 발간했다.

이 메뉴얼에는 외래, 입원, 응급진료센터, 검사, 특수검사, 지원부서 부문등 총 7장으로 구분해 각 업무별 기본응대와 사례별 대응법이 수록됐다.

병원은 지난 3개월간 이 메뉴얼에 근거해 원내 전 부서에서 자체적인 교육을 실시하는등 실천방안을 모색해 왔다.

특히 최근에는 '서비스메뉴얼 실천 경진대회'를 열고 고객서비스 향상을 위한 각 부서별 실천방안과 교육과정을 발표하는 자리도 마련했다.

한양대의료원은 지난해 '아시아나항공 서비스 컨설팅팀'을 초빙해 간호사 서비스 친절교육을 실시, 병원 서비스를 항공사 수준으로 끌어올리려는 노력을 쏟고 있다.

의료원 관계자는 "이번 교육을 통해 고객만족을 넘어 고객감동의 서비스를 제공해야 한다는 인식을 갖게 됐다"며 "제한된 의료시장에서 경쟁력을 제고하기 위해서는 친절이라는 방법을 이용할 수밖에 없다"고 강조했다.

경희의료원도 이 달부터 병원컨설팅 전문업체를 통해 직원들을 대상으로 한 친절교육에 들어갔다.

총 7차례에 걸쳐 실시되는 이번 교육에서는 주차 담당자 등 환자들과 최일선에서 직접 접촉하는 교직원들을 대상으로 한다.

올해를 '고객만족 원년의 해'로 선언한 한림대의료원은 의사와 간호사 등으로 구성된 고객만족위원회와 테스크포스팀을 구성하고 획기적인 경영혁신 방안을 마련중이다.

무엇보다 중점 추진사업으로 확정된 '고객만족'을 실현하기 위해 한강성심병원, 강동성심병원 등 5개병원 환자들을 대상으로 대규모 설문조사를 실시한데 이어 전화응대에 대한 친절도를 높이기 위해 암행조사, 고객의 소리함 제작, 칭찬릴레이 등 다양한 실천방안도 마련했다.

중앙대의료원도 점차 힘들어지는 병원내외 환경을 극복하기 위해 '친절 캠페인'을 적극 추진중이다.

의료원내 노사가 공동으로 참여하는 친절 캠페인은 먼저 매주 목·금요일 이틀간 병원 부서장을 비롯 각과 친절교육 담당과 노조 간부, 대의원들이 필동병원, 용산병원 앞 횡단보도에서 일반인들을 대상으로 안내 및 봉사활동을 펼친다.

또한 자체 제작한 교직원용 '친절 매뉴얼'을 전교직원에게 배부해 수시로 습득하도록 전부서장에게 지시를 내렸다.

병원컨설팅 전문업체인 한국병원서비스경영센타 조연순 부장은 "의약분업등으로 인해 의료시장의 경쟁이 치열해지면서 각 병원마다 환자유치를 위한 서비스 교육의 필요성이 커졌다"며 "병원들도 이제는 환자를 단순히 몸이 아픈 사람으로 보지 않고 고객 개념으로 인식하고 있다"고 말했다.

조 부장은 "환자들도 예전과 달리 인터넷 등을 통해 병원에 대한 사전정보를 얻고, 이를 통해 병원을 취사선택하고 있다"며 "뿐만 아니라 의료시장이 개방돼 외국 의료기관이 들어서면 분명히 국내 병원과 친절 부문에 대한 비교평가가 실시될 것"이라며 친절 마인드 제공에 대한 필요성을 역설했다.