데일리메디 병원계, 고객 新경영전략 CRM도입 적극나서

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병원계, 고객 新경영전략 CRM도입 적극나서


[ 2002년 03월 12일 03시 31분 ]

"이제는 환자를 병자가 아닌 고객으로 대해야 합니다"

병원간 경쟁이 갈수록 치열해지면서 각 병원마다 경쟁력 향상을 위한 방안을 적극 모색하고 있는 가운데 CRM(고객관계관리)이 새로운 경영 전략으로 떠오르고 있다.

최근 각 기업체를 중심으로 빠르게 확산되고 있는 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합함으로써 고객에게 보다 나은 의료서비스를 제공함은 물론 적극적으로 유치하는 마케팅 전략의 일환이다.

현재 CRM 시스템 도입에서 가장 앞서 있는 곳은 국민건강보험공단 일산병원이다.

일산병원은 이미 지난해 CRM 도입을 위한 사전 인프라 구축작업으로 병원내 각종 정보를 DB화하는 데이터웨어하우스(DW) 구축을 완료했다.

일산병원 의료정보실 정석직 팀장은 "오는 5월부터 CRM 시범사업을 추진할 예정"이라며 "병원을 찾는 고객을 대상으로 예약확인이나 진료결과 등을 인터넷 이메일 및 휴대폰을 이용해 제공함으로써 보다 나은 의료서비스가 가능할 전망"이라고 말했다.

일산병원은 올해 시범사업을 시행한 후 내년부터는 본격적으로 CRM을 도입할 계획이다.

연세의료원의 경우 현재 논의되고 있는 '의료정보화 마스터플랜'의 일환으로 DW 구축을 계획중이다.

의료원에 따르면 올해 안에 1차 DW 구축을 통해 각종 경영정보와 통계정보를 분석해 내고 이를 경영전략에 적극 반영할 방침이다.

의료원 관계자는 "이르면 오는 2004년 하반기까지 CRM 도입을 완료하고 이를 통해 고객지향적인 의료서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.

서울중앙병원은 지난해 원내 각 부서별로 DW 구축을 완료한데 이어 최근 CRM 도입을 위한 테스크포스팀을 구성, 현재 내부 논의중인 것으로 알려졌다.

지난해부터 적극적인 의료정보화 사업에 돌입한 고대의료원은 2단계 사업의 일환으로 올해 말까지 PACS를 비롯 DW, CRM 등의 종합의료정보 시스템을 구축할 예정이다.

장기적인 의료정보화 사업을 추진중인 아주대의료원도 오는 2003년부터 2년간 일정으로 실시되는 의료정보화 사업을 통해 전자의무기록(EMR) 시스템과 함께 CRM을 도입할 예정이다.

연세의료원 의료정보과 이형일 과장은 "지금처럼 대형병원을 찾는 환자수가 넘쳐날 때는 CRM을 구축하더라도 제대로 활용하기 힘들다"며 "그러나 점차 인접 지역에 대형 의료기관이 들어서고 경쟁이 치열해지면 CRM은 경영개선에 상당한 도움이 될 것"이라고 분석했다.

이 과장은 "각 병원마다 통합의료정보시스템 구축 사업의 일환으로 DW 및 CRM 도입을 모색하고 있지만 최근 들어 대형병원의 경영수지가 악화되면서 사업예산을 확보하는데 어려움이 따르고 있다"며 "따라서 대형병원들이 지금 당장 CRM을 도입, 경영에 활용하기는 힘들다"고 내다봤다.

한편 최근에는 개원가를 대상으로 한 CRM 솔루션도 눈에 띄게 늘어나는 추세다.

특히 산부인과 병의원의 경우 산모유치를 위한 방안으로 휴대폰이나 인터넷을 통해 각종 검사결과 및 안내 사항을 제공하는 CRM 시스템을 도입, 좋은 반응을 얻고 있다.

의료정보업체인 이헬스컨설팅㈜은 병원에서 실시한 각종 검사결과 및 안내 사항을 휴대전화와 인터넷으로 제공하는 'mCare' 솔루션을 출시, 산부인과 병의원에서 인기가 높다.

이헬스컨설팅 정진실 사장은 "산부인과 병의원이 최근 출산율 저하로 인한 환자수 감소와 신설 산부인과 병원의 증가로 치열한 경쟁을 겪고 있다"며 "앞으로 많은 병원에서 환자 서비스의 일환으로 mCare 같은 CRM 시스템을 도입, 적극적인 환자유치에 나설 것"으로 전망했다.