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병원계 "CRM 마케팅이 곧 경쟁력" 급부상


[ 2002년 05월 22일 03시 31분 ]

병원간 경쟁이 치열해지면서 환자 유치를 위한 CRM(Customer Relationship Management 혹은 PRM(Patient Relationship Management)이 인기를 얻고 있다.

'고객관계 관리'를 뜻하는 CRM의 급부상은 병원계 환경이 변화한데서 찾을 수 있다.

즉 기존 찾아오는 환자를 기다리는 입장에서 개원 급증으로 인해 이제는 환자를 적극 유치해야 하는 상황으로 변화했기 때문이다.

현재 CRM 마케팅을 적극 활용하는 진료과는 성형외과를 비롯 산부인과, 치과, 피부과, 안과 등이다.

서울 압구정동에 위치한 한 치과병원에서 CRM 마케팅을 담당하는 김현정(가명)씨는 "지난해부터 치과, 성형외과, 피부과등 20∼30대 여성층을 주고객으로 하는 진료과에서 CRM이 본격적으로 활용되고 있다"며 "이들 진료과에서는 특히 방학 직전에 집중적으로 마케팅을 펼치고 있다"고 말했다.

김씨는 "CRM 방법은 치과의 경우 환자 DB자료를 전산화시켜 놓고 치아미백 혹은 임플란트 시술후 주기적으로 환자에게 추가 치료조치에 관한 정보를 제공하는 식"이라며 "특히 고가 시술을 한 환자의 경우 본인 및 가족 등의 신상정보를 확보했다가 생일 때가 되면 사은품을 증정하기도 한다"고 설명했다.

그는 또 "성형외과나 피부과의 경우 방학직전에 젊은 여성층이 자주 찾는 인터넷 사이트에 배너광고 등을 띄어 환자를 유치하기도 한다"며 "각 병원마다 주요 고객에 대한 DB확보 및 불만사항을 파악하는 데 열을 올리고 있다"고 덧붙였다.

사정이 이렇자 김씨처럼 CRM을 전문으로 하는 마케터들의 수요도 급증하는 추세다.

서울 강남 소재 성형외과 병원에서 CRM 업무를 담담하는 한 관계자는 "병원코디네이터나 경력이 많은 간호사들이 CRM 마케터로 나서는 경우가 많다"고 밝혔다.

한편 병원계에서 CRM이 인기를 얻자 의료정보 업체를 중심으로 관련 솔루션이 속속 출시되고 있다.

비트컴퓨터는 OCS, EMR, HIS, Dr.BIT 등 의료솔루션과 연계해 사용할 수 있는 PRM 솔루션 '닥터CRM'을 내놓았다.

비트는 특히 자사가 확보하고 있는 5,000여개 의원과 260여개 중대형병원, 그리고 3,000여개 약국 기반의 의료산업 네트워크를 이용해 PRM 솔루션 보급·확대를 꾀하고 있다.

메디다스는 지난 3월 엔케어(Ncare)라는 PRM 솔루션을 출시했다.

이 솔루션은 병의원 환자DB와 연동해 환자의 진료일정, 검사관리, 접종관리, 수술 및 처방알림 등 다양한 서비스 제공이 가능하다.

이 외에도 이헬스컨설팅은 지난해부터 산부인과 병워에서 실시한 각종 검사결과 및 안내 사항을 휴대전화와 인터넷으로 제공하는 'mCare' 서비스를 제공중이다.

이와 관련 병원 관계자는 "각 진료과나 지역별 특성에 따라 고객 마케팅 방법이 다르다"며 "그러나 최근 의료정보 업체들이 선보이고 있는 각종 PRM 솔루션의 경우 이같은 특성을 제대로 반영하지 못하고 있는 것 같다"고 지적했다.