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삼성서울병원, 고객불편 사례 모음집 발간
[ 2002년 06월 21일 11시 19분 ]
삼성서울병원이 최근 1년간 접수된 고객불편 사례를 책으로 묶어 발간하고, 고객불만 해소 지침서로 활용하고 있어 화제를 모으고 있다.

병원 QA팀 고객상담실에서 발간한 '고객불만을 만족으로...아 다르고, 어 다르고'.

이 사례집은 작년 한 해동안 '고객의 소리'를 통해 접수된 고객불편 사례를 소개하고 있으며, 효율적 대처방안 등 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 사례별 응대방법도 제시하고 있다.

본문은 △접수·안내에서 △검사실에서 △간호사실에서 △진료실에서 등 장소별 사례로 구성돼 상황별로 보다 효율적인 대처가 가능토록 했으며, 책 말미에 '친절서비스의 A to Z'를 수록했다.

책의 편집을 주관한 김주영 QA팀 고객상담실장은 "한마디의 말이라도 표현방법에 따라 상재방에거 전혀 다르게 전달될 수 있다"며 "사례에 따른 고객응대볍을 직원들에게 제시, 고객불만을 최소화할 수 있도록 책을 구성했다"고 설명했다.

한편, 병원은 이 책을 교재로 활용해 직원교육을 실시할 계획이며, 동일 사례 재발 방지 등 고객만족도 증진을 위해 노력한다는 방침이다.
박지호기자 joyjh@dailymedi.com
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