데일리메디 삼성제일, 고객 모니터요원제도 '일석이조'

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삼성제일, 고객 모니터요원제도 '일석이조'


[ 2002년 10월 23일 02시 37분 ]

삼성제일병원(원장 심재욱)이 타병원들의 고객만족도 조사와 별도로 지난해부터 실시하고 있는 고객 모니터요원제도가 내원객들은 물론 입원환자들에게도 높은 호응을 얻고 있다.

시행 일년에 접어든 이 제도는 병원을 이용한 바 있는 고객들이 요원으로 참여해 전화나 엽서, 홈페이지 등을 통해 접수된 의견을 분기별 정기간담회에서 논의, 이를 수렴하는 고객 만족도 향상을 위한 제도다.

특히 35명의 모니터 요원들은 대다수 암 등의 난증질환으로 병원에서 치료를 받은 경험이 있으며 모니터링외 진료절차 상담이나 접수안내, 환자 방문 위로 등의 봉사 활동도 활발하게 펼쳐 더욱 의미있게 평가되고 있다.

병원은 모니터 요원들을 통해 반영된 의견들은 고객 만족팀서 사례별로 답변을 하고 있으며 특히 불만사항은 최대한 시정 조치를 하겠다는 방침이다.

또한 모니터 요원들은 병원 내원시 주관식 형태의 설문지를 작성, '30분 이상 대기했을때 적정 설명은 있었는가' 등의 상세 질문에 대한 응답을 통해 병원의 서비스 향상에 기여하고 있다.

지난 18일 열린 팝스 콘서트 역시 모니터 요원의 칭찬과 함께 날카로운 비판이 제기돼 병원에서는 이를 반영, 다음 행사때는 더욱 발전된 모습으로 행사를 진행키로 했다.

콘서트에 참여한 한 모니터 요원은 "이번 팝스 콘서트는 너무 좋았고 이런 행사를 준비하고 초대해 준 병원 관계자 분들게 감사드린다"며 "좋은 사람들과 함께 좋은 음악을 들을 수 있는 시간이었다"고 칭찬 했다.

하지만 다른 모니터 요원은 "강의와 연주회 중 핸드폰 소리가 많이 들려서 신경이 거슬렸다"라든가 "피아노 얼룩이 심해 연주회 내내 얼룩이 많이 비춰졌다"는 등의 비판도 아끼지 않았다.

병원 관계자는 "모니터 요원들 중에는 이 병원에서 난증 치료를 받은 분들이 많은 만큼 병원에 많은 애착을 가지고 있다"며 "병원을 내집처럼 생각하고 비판과 칭찬을 해 주는 모니터 요원들은 우리 병원의 귀중한 자산이라고 생각한다"고 말했다.

이 관계자는 "모니터 요원들을 통해 병원이 인식하지 못했던 문제점이 지적·시정되고, 좋은점은 부각되고 있는 만큼 이들의 목소리에 더욱 귀기울여 내원객들을 만족시킬 수 있는 병원으로 거듭나도록 하겠다"라고 강조했다.