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건보가입자 18.7% "보험공단 신뢰안해"


[ 2003년 01월 16일 02시 32분 ]

건강보험 가입자 5명중 1명은 국민건강보험공단을 신뢰하지 않으며, 공단을 방문하거나 전화상담 고객의 13∼18%가 민원처리 결과에 만족하지 않는 것으로 조사됐다.

보험공단이 지난달 건강보험 지역·직장가입자 및 각 사업장 건보담당자 2,728명을 대상으로 '고객만족도 설문조사'를 실시한 결과, 응답자의 36.2%는 "공단을 신뢰한다"고 답했다.

반면, 18.7%는 "신뢰하지 않는다"라고 응답해 보험공단의 신뢰도가 예상보다 낮은 것으로 나타났다.

또한 민원처리결과의 만족도를 묻는 질문에 방문고객의 경우 51.1%는 "만족한다"고 답했으나 "불만족"으로 답한 비율도 13.8%에 달했고 전화고객의 경우 역시 17.8%가 "만족하지 않는다"고 응답했다.

공단은 "신뢰도와 민원처리 만족도 조사 수치를 보면, 고객의 눈에 비친 공단의 신뢰도와 위상은 높지 않은 것으로 짐작된다"며 "'신뢰하지 않는다'는 응답이 20%에 근접한 것은 공공기관으로서 되새겨 볼 사항"이라고 지적했다.

특히 방문고객의 경우, 상담에 임하는 직원자세에 대해 38.3%가 "적극적"이라고 답했으며, "소극적"이라고 답한 응답자도 18.8%나 됐다.

전화고객의 경우 응답자의 43.9%가 "전화통화가 안된다"고 불만을 표했고 "잘된다"고 답한 응답자는 27.6%에 그쳤다.

고객 서비스에 대한 개선 사항으로 32%가 "전화불통 문제 개선"을 꼽았으며, "친절한 민원 처리" 23.5%, "적극적 민원처리" 15%, "업무분야 개선" 12.4% 등으로 나타났다.

민원 의뢰시 가장 중요하게 생각하는 것은 △친절성(36.6%) △정확성(26.6%) △신속성(21.8%) △공정성(7.9%) △적극성(7.1%) 순으로 꼽았다.

공단은 "△전화문제의 완전한 해결 △친절한 고객응대 △민원업무의 지속적 개선 등 고객서비스 향상에 최선을 다해야 신뢰받는 공단으로 거듭날 수 있을 것"이라고 분석했다.