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삼성서울 "IT 기술로 고객행복지수 높여"


[ 2003년 02월 11일 12시 53분 ]

삼성서울병원(원장 이종철)이 병원을 찾는 바쁜 고객들에게 인터넷이나 핸드폰 등 앞선 IT정보기술을 이용, 진료예약 및 병실배정 현황 같은 '맞춤형 고객행복 서비스'를 제공하고 있어 눈길을 끈다.

병원 원무팀은 2003년을'고객감동을 넘어 고객행복을 드리는 원년의 해'로 지정, 'e-원무 서비스 개발' 과 'Floor Manager제' 등을 운영함으로써 다양한 예약안내서비스 개선과 맞춤형 서비스를 제공하고 있다고 11일 밝혔다.

병원은 그동안 예약 부도율 감소를 위해 '초진환자 진료확인전화'와 '재원환자 외래예약 중복확인' 및 '노인환자 예약일 2번이상 확인', '예약부도 높은 과의 환자 유형분석' 등을 실시, 타 병원들의 7~8%의 예약 부도율보다 감소된 4%대로 개선시키는 개가를 달성했다.

또한 이같은 성과에 힘입어 병원은 지속적 노력을 통해 향후 3%대로 예약부도율을 낮춰 예약부도로 인한 실수요자 및 병원의 손실을 막고 바람직한 병원예약문화를 정착시킬 계획이다.

특히, 지난 2001년부터 병원업계 최초로 시행하고 있는 '진료예약 안내 Mobile 서비스' 와 '병실배정안내 Mobile 서비스'는 모든 초재진 예약환자(월평균:51,540件)에게 진료일 이틀전 진료일시를 재확인시켜 줌으로써 내원객들로부터 큰 호응을 얻고 있다, [사진]

또한 입원예정환자들에게는 Mobile 서비스뿐만 아니라 병원 홈페이지의 병실조회 시스템을 이용한 입원예정일에 병실배정 결과를 조회할 수도 있어 입퇴원창구에서의 입원수속시간 단축으로 좋은 반응을 얻고 있다.

삼성서울병원 원무1과 백승준과장은 "개원 이후 지속적으로 고객만족을 위해 다양한 서비스들을 제공해 왔다"며 "향후 '고객행복'과 '개별맞춤정보화시대'를 맞아 점점 커져가는 고객의 요구에 부응하는 '첨단 예약정보 시스템'을 개발, 병원계의 예약문화를 선도하는 모델을 지속적으로 개발하고 제공하겠다"고 계획을 밝혔다.