데일리메디 삼성서울, CS중심 QA…NCSI 6연패 굳히기

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삼성서울, CS중심 QA…NCSI 6연패 굳히기


[ 2003년 02월 23일 12시 51분 ]

신촌세브란스병원과 서울아산병원, 강남성모병원 등 대형 병원들이 이달 한국생산성운동본부가 착수한 2003년 1/4분기 국가고객만족도(NCSI:Nationl Customer Satisfaction Index)조사 대비로 분주하다.

이 같은 상황서 특히 병원부문 5년 연속 1위를 고수하고 있는 삼성서울병원(원장 이종철)은 'CS중심 QA활동'을 통해 6연패 1위 자리 굳히기의 각오를 다지고 있다.

병원 QA팀 관계자에 의하면 병원은 현재까지 진행해온 QI활동과 CS활동들을 총망라, 객관적 실적과 향상도를 분석하고 있다.

병원이 현재까지 진행해온 고객만족 활동을 한마디로 집약하면 '전사적인 CS중심 QA 활동'. 이같은 병원의 활동은 6-SIGMA 등을 도입, 개별 분야적 고객만족운동을 펼치는 타 병원과 차이점을 나타낸다.

병원 관계자는 "타병원들이 실시하고 있는 활동의 대부분은 처방이나 수가 누락률 감소 등 부분 분야별 업무개선환경과 효율성에 그 초점을 먼저 맞추고 있다"며 "그러나 우리 병원은 이보다 '고객만족(CS)'에 먼저 주안점을 두고 전사적 QA활동을 진행시키고 있다"고 설명했다.

이 관계자에 따르면 병원은 업무 환경에서 분야별 개선점과 병원 차원의 개선점을 구분, 병원 차원에서 필요한 QA활동의 경우 전 부서와 의료진을 전사적으로 동원해 개선에 힘쓰고 있다.

이같은 활동 중 가장 주목을 받고 있는 활동은 진료예약환자의 휴대폰으로 진료 2일 전에 예약일정을 문자메시지로 보내주는 '모바일 서비스'와 좀더 준비된 진료로 빠른시간에 환자를 만나도록 하자는 취지에서 진행 중인 '진료 개시시간 앞당기기' 등이다.

예약일정 문자메시지 서비스를 통해 병원은 기존 7~8%대를 달하던 예약부도율을 4%로 감소시켰으며 9시로 규정된 진료개시 역시 80% 이상의 의료진들이 이 운동에 적극 동참, 환자들에게 큰 호응을 얻고 있다.

또한 재원환자 외래예약시에는 예약 중복확인을, 노인환자의 경우에는 예약일을 2번 이상 확인하는 등 환자들에게 맞는 맞춤형 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이고 있다고 병원측은 밝혔다.

그밖에도 병원은 고객을 직접 응대하는 고객 접점 직원들의 생생한 체험을 바탕으로 '원무 서비스지침서'를 제작, 이를 실무에 적용시켜 내원객들의 불편을 해소하는데 주력하고 있다.

병원 관계자는 "대부분 병원에서 진행되는 고객만족 활동들은 간호사나 직원들이 주체가 돼 실시하고 있다"며 "그러나 우리병원은 전 교수진과 병원이 이를 위해 전사적으로 함께 활동, 눈에 띄는 성과를 내고 있다"고 설명했다.