데일리메디 공단, 전화수신율 50% 불과 '콜센터' 검토

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공단, 전화수신율 50% 불과 '콜센터' 검토


[ 2003년 05월 13일 11시 50분 ]

그동안 전화수신율이 50%대에 불과해 만성적인 취약점으로 지적받아 왔던 건강보험공단의 전화상담 전담부서를 콜센터로 전환하는 방안이 검토되고 있는 것으로 나타났다.

특히 복지부는 공단등 산하기관의 전화민원 개선실태 조사를 주기적으로 벌여, 그 평가결과를 공지하고 기관장 및 지사장의 행정서비스 평가에 반영할 계획이다.

13일 복지부에 따르면 그동안 전화수신률이 50%대에 불과하여 건강보험 가입자들로부터 꾸준한 지적사항이 됐던 건강보험공단의 전화민원을 비롯 심평원, 국민연금 등 산하기관의 전화민원을 획기적으로 개선해 나갈 방침이다.

이에따라 건강보험공단의 경우 우선 대도시 지역부터 직원 1인당 1회선을 설치·도입하면서, 점차 지방도시로 확대해 나간다는 방침이다.

특히 현재 운영중인 17개 전화상담실을 48개소로 확대하는 한편 전화상담실 운영의 효과성을 검증, 전화상담실을 확대하거나 콜센터로 전환하는 방안도 검토중이다.

현재 정부 부처 산하기관중 전화상담을 전담하는 콜센터를 설치·운영중인 곳은 세법상담을 해주는 국세청 콜센터를 비롯 몇 안되는 실정이다.

국세청 콜센터의 경우 지난 2001년3월 개설된 후 2개월만에 콜센터 이용건수가 15만명을 돌파하는 등 그동안 하루평균 이용건수가 4100건에 달하고 있다.

이용건수중 전화상담이 전체의 96.0%를 차지하고 있고, 인터넷, 서면, 직접방문 상담 등이 이뤄지고 있다.

복지부도 직원 1인당 1회선을 설치·운용함으로써 전화수신율을 제고하는 한편 변경된 과별, 담당자별 전화번호를 전자정부통합사이트내의 '행정기관 전화안내 시스템'을 통해 안내할 예정이다.

아울러 심평원도 현재 민원을 상담해주고 있는 상담부를 종합민원실로 개편하는 방안이 논의되고 있는 것으로 알려졌다.