데일리메디 병원 선택시 의료진 최우선 고려 '61%'

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병원 선택시 의료진 최우선 고려 '61%'


[ 2003년 09월 16일 05시 42분 ]

고객들이 병원을 선택하는데 있어 '의료진의 우수성'에 기인한 브랜드 인지도 및 신뢰도를 가장 중요시 여기고 있는 것으로 나타났다.

분당서울대병원(원장 성상철)이 병원을 방문한 고객을 중심으로 고객만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 16일 밝혔다.

병원은 지난 8월 병원을 방문한 총 653명의 고객(외래 및 입원 환자, 보호자)을 대상으로 '고객만족도 조사'를 실시했다.

그 결과 응답자의 61%(350명)가 '의료진의 기술과 전문성'을 가장 우선적으로 고려해 병원을 선택하는 것으로 조사됐다.

그 뒤를 이어 '시설과 환경(17.5%), '관심과 설명(11%) '직원의 친절성(9%)' 등의 순으로 병원 선택시에 고려하고 있었다.

병원을 선택한 동기에 대해서도 응답자의 61.9%가 '신뢰성'을 중요시하고 있었으며 인지도(13.3%), 시설 및 환경(9.5%), 언론 홍보(9.5%) 등의 순으로 응답이 도출됐다.

또한 병원을 방문한 외래환자의 불만사항으로는 진료대기시간이 길다(39명), 주차공간이 부족하다(12명), 설명이 부족하다(8명)의 순으로 불만족스럽다고 답변했다.

이와 함께 외래 서비스 재이용 의사와 권유의사가 각각 82.1%와 81.3%를 차지함으로써 고객충성도 및 유지율이 비교적 높았으며 서비스 대비 진료비용에 대해서는 보통이라는 의견이 가장 많았다.

병원측은 "이번 조사는 고객들이 신생병원에 바라는 기대와 욕구(Needs)를 파악, 이를 의료마케팅 및 진료현장에 적극 반영할 수 있는 기초자료로써 의미가 있다"고 말했다.

QA담당 이춘택 교수는 "이번 고객만족도 조사 결과를 토대로 고객 접점개선ㆍ고객응대 서비스강화ㆍ고객불만관리 등 고객의 요구와 제안을 적극 수용하는 세부 실천방안을 수립하겠다"고 밝혔다.