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"국민 10명중 2명꼴 건강보험공단 불신"


[ 2003년 10월 01일 15시 59분 ]

국민의 10명중 2명은 국민건강보험공단을 신뢰하지 않는 기관으로 생각하는 것으로 나타났다.

특히, 공단이 국민을 위한 서비스를 위해 가장 우선 개선해야 할 분야는 전화불통 문제인 것으로 입증됐다.

국회 보건복지위원회 윤여준 의원의 국감자료에 따르면 건강보험공단 서비스에 대한 고객의 불편, 불만 및 건의사항을 수렴하기 위해 작년 9월 실시한 설문조사 결과, 국민의 10명중 2명은 공단을 신뢰하지 않는 기관이라고 답변했다.

공단은 작년 9월 20세 이상 60세 미만의 지역가입자, 직장가입자 및 피부양자와 각 사업장의 건강보험담당자를 대상으로 설문조사를 실시했다.

공단에 대한 신뢰도를 묻는 조사에서 총 응답자 2700명중 '신뢰하지 않는다'는 응답자가 18.7%(507명)를 차지, 10명중 2명 정도는 신뢰하지 않는다고 답변했다.

이 가운데 보통이라고 답변한 응답자가 45.1%(1218명)을 차지, 공단에 대한 신뢰도는 부정적인 것으로 나타났다.

아울러 공단이 고객서비스를 위해 최우선 개선해야 할 분야는 전화불통 문제가 가장 많은 32.0%를 차지했고, 친절한 민원처리 개선(23.5%), 신속·적극적인 민원처리(15.0%), 업무분야 개선(12.4%), 노조관련 불만 개선(3.2%) 순으로 나타났다.

이를통해 공단은 그동안 누차 지적됐지만, 업무분야(12.4%)보다는 전화문제 및 친절한 민원처리 개선(57.5%)이 가장 시급한 문제인 것으로 재차 드러났다.

특히 전화고객의 경우 전체 응답자 2550명중 직원과의 통화가 '안된다'는 응답이 43.9%를 차지했고, 보통이 27.6%, 잘된다는 응답은 28.6%로 나타났다. 절반에 가까운 고객이 "전화통화가 원활하지 않다"고 답한 셈이다.

전화상담에 임하는 직원 자세를 묻는 질문에서도 응답자중 38.4%가 '적극적'이라고 응답한 반면, 나머지 41.8%는 '보통', 19.8%는 '소극적'이라고 답변해 10명중 2명이 소극적인 태도를 보이는 것으로 나타났다.

이에따라 보다 적극적인 고객응대체계 확립이 필요한 것으로 지적됐다.

이번 설문을 통해 공단이 고객서비스를 위해 최우선적으로 개선해야 할 사항은 전화불통 문제이며, 고객만족도와 공단의 신뢰도 제고를 위해서는 전화문제를 반드시 해결해야 하는 것이 다시 한번 입증됐다.