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"CRM 성공, 병원 홈페이지 적극 활용 달려"


[ 2003년 11월 06일 00시 51분 ]

환자의 만족할만한 고객관리를 위해서는 안정된 OCS(전자처방전달시스템) 바탕위에서 홈페이지를 적극적으로 활용하여 실시간 온라인 예약관리는 물론 환자병력관리, 진료이력관리 환자특성관리 등 고객맞춤형서비스가 필요하다는 의견이 제시됐다.

지난 5일 '병원 경쟁력 강화를 위한 정보기술의 활용'을 주제로 가톨릭대학교 의과학연구원에서 열린 제3차 가톨릭대학교 의료경영대학원 학술세미나에서 삼성제일병원 정환욱 의료정보개발팀장은 '병원 고객관리, e-Health 적용사례'라는 주제발표를 통해 이같이 밝혔다.

정 팀장은 "병원 홈페이지를 단순한 병원홍보나 질의응답,의학지식의 전달 기능에서 벗어나 콜센터,모바일 문자서비스,이-메일,직접우편 등 on-off라인 이 유기적이고 호환성을 가질 수 있도록 적극 활용해야 한다"고 강조했다.

그는 삼성제일병원의 인터넷 진료예약을 설명하면서 "실시간 인터넷 진료예약은 물론 OCS에서 예약 입력한 것까지 인터넷에서 고객이 직접,수정,취소 처리가능토록 해 좁은 공간에서 일일 평균외래환자가 2천5백명이 넘는데도 불구하고 환자의 진료대기시간을 크게 줄였다"고 밝혔다.

이 같은 정 팀장의 주장은 최근 각 병원들의 전산화 도입추진과정중에서 현실을 무시한 채 외국의 일부 성공사례를 예로 들어 무분별한 CRM이나,EMR,ERP 도입에 경종을 울려 주는 것으로 학술 참가자들로부터 큰 공감을 얻었다.

실제로 미국의 경우 EMR의 병원도입 성공사례율은 25% 내외인 것으로 알려지고 있다.

또한 가톨릭대학교 의료경영대학원 박하영교수는 '디지털시대의 의료기관의 경영'이라는 주제발표를 통해 미국 정보화 현황의 통계자료를 인용, "주요 재무지표상에서 정보화가 잘된 병원과 정보화가 덜 된 병원의 1인당 직원 생산성이 9만1천1백83달러 대 8만6천4백11달러로 4천7백72달러나 높고, 총영업이익률도 4.5%대 2.9%로 1.6%나 높았으며 현금보유능력도 약 1.7배나 높았다"고 밝혔다.

그러나, 장기부채율에 있어서는 반대로 막대한 병원전산투자에 대한 부담으로41.2% 대 29.5%로 병원전산이 잘된 병원의 부채비율이 1.4배나 높았다.

이날 세미나에서는 이 밖에도 분당 서울대병원 하규섭교수의 EMR 개발의 실제 사례 발표를 비롯 IT트렌드(가트너코리아 연규황대표이사), 행정분야의 정보기술 활용-SCM의 도입(가톨릭 의료경영대학원 김동수교수) 등의 주제발표와 지정토론이 있었다.