"병원고객에 대한 친절 응대법은 남성이냐,여성이냐 성별에 따라,상황에 따라, 그리고 연령에 따라 고객맞이가 달라져야 합니다"
27일 경희의료원 의료경영연구회(회장 홍성언)주최로 열린 '병원 친절과 고객접점(MOT)"세미나에서 권혁운(경희의료원 고객안내센터)씨는 병원 친절에 대해 이같이 말하고 "친절은 곧 겸손이요,예절이며,자기를 이기는 마음보다 자기를 관리할 줄 알아야 하고, 그 최종 목표는 항상 환자의 편의를 위하는 자세가 되어 있어야 한다"고 강조했다.
특히 그는 실제 안내센터를 찾는 환자나 보호자들의 가장 흔하고 묻고 답하기 어려운 사례로 여성들이 남자안내센터 근무자에게 화장실의 위치를 물을 때, 화장실이라는 말을 직접적으로 하기보다는 그 위치를 가리키며 "매점 앞쪽으로 가면 이용하실 수 있습니다"라는 간접적인 표현과 작고도 세심한 배려가 고객감동을 불러일으킨다고 설명했다.
특히 타병원보다 노인환자들이 상대적으로 많은 경희의료원의 경우, 말로 설명하기보다는 큰 글씨를 써가며, 또렷또렷 한자한자 설명하거나 혹은 직접 팔짱을 껴서 부축하여 안내해드리는 것이 친근감을 갖게하고, 어떠한 고객들의 불만사항이라도 불만을 지닌 채 병원문을 나서게 하는 것은 한명의 고객을 잃는 것이 아니라 ,병원전체의 이미지를 잃는 것이라고 덧붙였다.
권씨는 "안시(顔施),언시(言施),심시(心施),안시(眼施),신시(身施),좌시(座施),찰시(察施) 등 무재칠시(無財七施)를 예로 들며 돈들이지 않고 표정과 말과 몸과 환자를 살펴 배려하는 마음이 고객접점의 기본임"을 강조했다.
이에 앞서 손성숙 병원서비스 컨설턴트는 "MOC(Moment of Contact) 서비스 맵핑"이라는 주제발표를 통해"MOC란 환자(고객) 관점에서 병원의 진료, 서비스 현황과 문제점을 파악,정리하고 분석하여 세부 단위별로 실천할 수 있는 환자(고객)지향적인 서비스 개선 안을 도출하고,이를 표준화 하여 실천하는 것이다"라고 설명했다.
경희 의료경영연구회는 매월 셋째주 월요일마다 세미나를 개최하고, 보건의료분야에 관심있는 사람이면 누구나 참여할 수 있다. 2월달 주제는 '올바른 EMR과 그 구축방향'이다.세미나 참여나 회원문의에 관한 사항은 경희의료원 황선광(958-8653)씨에게 연락하면 가능하다. |
