세브란스병원이 고객서비스 관점에서 서비스혁신을 위한 구체적 표준들을 설정, 단계별로 프로그램들을 운영하여 '고객과의 Gap이 없는 병원'으로 발전해 나간다는 구체적 작업에 착수했다.
16일 세브란스병원(병원장 김성규)에 따르면 기관의 경쟁력 강화와 수월성 추구를 위해서는 서비스혁신이 관건이란 점을 감안, 올해의 중점 추진사업중 하나로 '고객중심의 서비스 혁신운영방안'을 마련, 내달부터 본격 추진할 예정이다.
서비스혁신의 기본방향은 고객서비스 관점에서 구체적인 서비스 표준을 설정하고, CQI(지속적인 질관리) 활동강화 및 프로세스 개선에 초점을 맞춰 부서 및 부문간 공동 혁신활동을 강화해 나간다는 것이다.
이를위해 우선 부서별 고객의 요구(Needs)를 파악하기 위해 부서 자체적으로 고객의 Needs를 예상하여 접점 포인트별로 항목을 나열하고, 고객의 관점에서 항목설정, 부서 기능별/개인별 업무 평가한다.
예를들어 입원원무과의 경우 입원결정서 접수, 입원대기중의 문의, 입원 결정 유선통보, 입원수속, 중간 진료비계산서 배부, 진료비 문의 등 각 접점 포인트별로 고객의 기대를 분석하여 Work flow를 작성하고, 고객의 기대수준을 파악해 나간다.
내부고객 만족을 위해서도 기획예산팀에서 각 부서의 요청사항 접수, 경영정보 제공, 부서별 업무개선활동 참여, 부서별 지원사항 해결 및 조정 등 각 접점 포인트별로 기대치를 분석, ▲업무별 피드백 기간설정 ▲경영정보제공기간 ▲불필요한 회의축소 ▲타 부서주관 업무개선활동 및 회의 적극참여 활동 등을 벌여 나가게 된다.
특히 ▷서비스 표준을 투약대기시간 10분, 검사대기시간 당일, 수납대기시간 1분등 계량화된 표준과 ▷접수환경 개선, 설명잘하기 등 비계량화된 표준으로 구분·설정하고, 개선과제 성격에 따라 부서 자체해결사항, CQI, 6-Sigma 활동사항 등으로 분류하여 실행에 옮길 예정이다.
아울러 서비스혁신을 위한 프로세스 개선활동을 부서 목표관리(MBO)에 연계하여 운영하고, BSC(균형잡힌 성과지표, Balanced Score Card)관점에서 이를 활용해 나갈 방침이다.
이와관련 병원 핵심관계자는 "이번주말까지 프로세스 개선대상을 조정하여, 오는 25일까지는 부서별 서비스혁신 계획을 발표하고 각 부서에서는 오는 28일까지 계획을 보완한 후 내달부터 본격 시행에 돌입할 예정"이라고 말했다. |
