"병원의 성공과 실패는 병원을 찾은 환자가 직접 진료받기 전까지의 30분안에 결정난다"
병원전산시스템이나 고객관리(CRM)을 통한 예약제도의 적극적 활용과 자동접수기 설치, 접수시간대별 접수인원의 증감배치 등 진료동선을 최대한 줄여 환자에게 가장 빠르게 의사들을 만나게 하는 것이 진료후 투약대기 시간이나 검사 소요시간 등에서 발생하는 환자불만을 줄여줄 수 있는 것으로 조사됐다.
최근 동아대의료원 보험과장 김수배, 윤성욱 교수(동아대 경영대학)가 공동조사한 "서비스 제공 전 대기시간이 서비스 제공 중, 후의 대기시간과 감정 및 서비스 가치에 미치는 영향"에 따르면 의료 서비스가 제공되기 전 대기시간이 전체 진료대기시간 인식에 있어 가장 중요하고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그동안 의료 서비스의 전체 진료대기 시간에 대한 연구는 여러차례 있었지만, 진료대기시간을 전, 중, 후로 나누어 체계적으로 발표된 논문은 이번이 처음이다.
통계청과 한국소비자보호원이 발표한 의료서비스 이용자 만족도 조사에서는 종합병원 이용자의 48%가 불만족스럽게 생각하고, 그 이유는 경제적 부담(45%)에 이어 대기시간(39.9%)이 대다수를 차지하고 있다.
이처럼 진료대기 시간에 대다수 환자들이 불만을 표시하고 있는 이유는 개인의 가장 중요한 건강 문제로 심리적, 육체적으로 불안하고 불편한 상태에서 대기시간을 더욱 길게 느끼고 있기 때문이다.
따러서 대기시간, 그 가운데서도 의사의 직접적인 처치를 받을 수 있는 진료서비스 시작 이전까지의 대기시간을 획기적으로 줄이는 것이 환자의 만족도를 크게 높일 수 있다는 사실이 이번 연구 결과 밝혀졌다.
김수배 과장은 "미국인들의 경우 연간 1백50시간, 하루 약 30분을 대기하는 데 소비하고 있으며, 이같은 현상은 어느 나라나 비슷한 상황이어서,소비자의 시간 기회비용을 줄여주는 병원이 성공병원, 흑자병원의 중요한 포인트가 되고 있다"고 설명했다.
진료대기 시간이 길어질 경우, 부정적 감정을 증가시키고 서비스 평가에도 큰 영향을 미치게 됨으로써, 고객이탈률이 높아지게 된다는 것이다.
예를 들어 병원 접수창구에서 진료를 신청하고, 진료를 받기 위해 기다리는 서비스 제공 전의 대기시간이 진료 후 검사나 촬영 혹은 진단 결과를 기다리거나, 입원 수속, 진료비 계산, 퇴원수속, 투약처방전 수령의 대기시간보다 중요한 것으로 나타나, 같은 시간이라도 진료서비스 시작전 대기시간이 더욱 길고 지루하게 느껴지는 것으로 조사됐다.
이번 조사는 G의료원에 내원한 남자 110명,여자 103명을 대상으로 연구모형을 만들어 리커르트형 5점 척도를 사용했다.
이번 연구결과 의료 서비스가운데 직접적인 진료의 서비스 시작전의 대기시간이 중요시되는 것은 시작전 서비스의 부정적인 감정이 이후 서비스 제공 중이나 후에도 계속 부정적인 영향을 미치기 때문이다. |
