데일리메디 호텔 제친 병원계 서비스 올해 뒤짚히나

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호텔 제친 병원계 서비스 올해 뒤짚히나


[ 2004년 03월 02일 09시 20분 ]

서울대병원과 세브란스병원, 서울아산병원 등의 조사 거부로 인해 출구 면접 방식의 조사가 진행되고 있는 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI)조사가 그 과정에 있어 많은 어려움을 겪고 있는 것으로 알려졌다.

이에 따라 2002년부터 호텔 서비스를 제치고 전체 부문 상위권을 차지하는 등 상승세를 타고 있던 병원계 전반 서비스 평가도가 낮아지는 것이 아닌가 하는 우려의 목소리가 제기되고 있다.

한국생산성본부 한 관계자는 "대상 집단 산출이 어려울 뿐 아니라 병원 외부에서 조사 대상자에게 장시간을 할애한다는 것이 무리가 따르는 등의 문제점이 발생할 소지가 있다"고 말했다.

실제로 조사는 원외처방전 계약이 돼 있는 약국이나 병원 인근 버스정류장, 지하철 정류장 등에서 실시되고 있어 외래 환자들의 시간이 별도로 소요된다는 번거로움과 조사에 응하지 않을 경우의 변수 등이 발생될 수 있다.

이 같은 점은 병원 부문의 평가기간 지연은 물론 조사 충실도 측면에서도 그 질이 떨어지는 등 차질을 야기시킨다는 점에서 문제시 될 것으로 예상된다.

특히 출구 면접이라는 조사방식이 호의적이기 보다는 부정적인 인식을 주고 있는 경우가 많기 때문에 객관적인 평가에 배치되는 영향을 미칠 수 있다는 점에서 병원 서비스 평가도가 하락될 것이 이라는 우려가 제기되고 있다.

한 의료계 인사는 “병원이 호텔 서비스를 제친 것은 상식적인 수준에서는 이해가 안되는 부분으로 이는 이용자의 기대치가 작용했기 때문”이라며 “이번 방식과 같은 조사에서 호텔이나 백화점 등의 부문을 뛰어넘기는 어렵지 않을까 싶다”고 전망했다.

한 대학병원 교수도 "NCSI가 국내에서 뿐만 아니라 해외에서도 공신력 있는 조사로 인정받고 있으며 그 결과가 세계적으로 보도되고 있다는 점도 병원들은 잊어서는 안될 것"이라며 "국내 병원계의 위상이 저하되는 계기가 될 수도 있다"고 우려감을 표명했다.

또 다른 교수도 "의료시장 개방 등으로 병원의 서비스 부문 중요도가 점차 증가하고 있는 현 시점에서 병원계의 큰 그림을 바라보는 눈이 필요할 때"라며 "병원 전반의 서비스 평가도 하락이 개별 병원에도 좋지 않은 영향을 미치게 될 가능성도 배제할 수 없다"고 강조했다.

한편 NCSI 전업종 조사에서 2001년 삼성서울병원이 1위를 차지한데 이어 2002년도에는 상위 10위권 내에 병원이 5개나 포함되는 등 병원이 초강세를 보이며 병원 서비스 부문의 질적 향상이라는 평가를 받은 바 있다.