데일리메디 공단, 콜센터(Call-Center) 조기도입 검토

로그인 | 회원가입


공단, 콜센터(Call-Center) 조기도입 검토


[ 2004년 03월 15일 02시 40분 ]

건강보험공단이 그동안 만성적인 골치거리로 여겨왔던 전화민원에 대한 해결방안으로 콜센터를 조기 도입하는 방안을 검토중인 것으로 알려졌다.

최근 건강보험공단은 건강보험 가입자들의 만성적인 불편사항으로 지적받아 온 전화민원과 관련 앞으로 정산법(정부 산하기관 관리기본법)이 적용되면 기관별 고객만족도 평가에 상당한 영향을 미칠 것으로 예상됨에 따라 이에대한 대책을 집중 논의했다.

그동안 공단은 국민들의 전화불편을 해소하기 위한 방안으로 전화상담실 운영을 정상화하고, 콜센터를 조기에 도입하는 방안을 검토해 왔다.

콜센터 도입과 관련 공단은 총 300명 정도의 직원을 콜센터에 투입하는 방안과 이 가운데 100명 정도는 정직원으로, 나머지 200명은 계약직으로 충원하는 방안도 일각에서는 제기되고 있다.

특히, 이날 회의서는 현행 전화시스템 운영사례와 개선책, 직원의 의식변화와 교육 및 관리강화, 민원 유발요인 감소방안 강구 등의 주장이 제기됐고, 콜센터 도입과 운영의 필요성도 개진된 것으로 전해졌다.

이날 제기된 공단 전화시스템의 문제로는 ▲전화상담실에서 전화민원이 폭주할 때 소화할 수 없는 수신시스템의 한계성 ▲전화업무의 중요성과 직원 상호간 이해 및 협조의식 부족 ▲타업무에 대한 전반적인 직무지식 부족 ▲수신율보다 민원을 유발하는 법제도와 업무요인 개선의 필요성 등이다.

공단 양대노조(사회보험노조, 직장노조)는 콜센터 도입문제와 관련 이날 공식 입장을 밝히지 않은 채, 노사협상을 통해 논의하자고 제안한 것으로 알려졌다.

한편, 정부 산하기관중 전화상담을 전담하는 콜센터를 설치·운영중인 곳은 세무상담을 하고 있는 국세청 콜센터를 비롯 몇 안되고 있는 상황이다.

국세청 콜센터의 경우 지난 2001년3월 개설된 후 2개월만에 콜센터 이용건수가 15만명을 돌파하는 등 하루평균 이용건수가 4100건에 달해 가장 성공적인 콜센터로 인정받고 있다.