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"환자이름 기억하기 고객만족 첫 단추"


[ 2004년 03월 16일 01시 20분 ]

몸이 아파 병의원을 찾는 모든 사람들은 자신이 특별한 대우를 받기를 원하고, 그 특별한 대우의 처음이 바로 환자의 이름을 정확히 기억하고, 불러주는 것이라는 지적이 나왔다.

15일 경희의료원 17층 강당에서 "어떻게 CEO가 될 것인가(HOW TO BECOME CEO)"를 주제로 열린 경희의료경연구회 포럼에서 경희대 강병서교수(경영대학)는 "대부분의 사람들에게 자신의 이름을 정확히 부르는 목소리보다 더 달콤한 소리는 없다"라고 밝히면서 "신속하고 빠른 치유를 원하는 환자들일수록 자신의 이름과 병력을 기억하는 의사와 간호사에게 신뢰를 갖고, 환자만족도 지수가 높은 것으로 나타났다"고 말했다.

특히 병원장이나 대학병원의 유명 교수들이 회진 때, 입원환자들의 이름을 정확히 기억하고, 환자들에게 간밤에 무슨 일이 일어났는 지, 그리고 왜 그같은 검사가 필요한 지를 자세히 설명해줄 수록 환자나 보호자의 병원에 대한 기대와 신뢰도가 높아지는 것으로 조사됐다.

실제 인제대학병원의 총장이자 백중앙의료원의 백낙환이사장과 안동병원의 강보영이사장의 경우, 최근까지도 입원환자는 물론 지방에서 의뢰된 환자들의 이름을 일일이 기억하고,환자들에게 빠른 쾌유에 대한 확신감을 심어주는 것으로 명성이 높다.

미국의 저명한 마케팅 컨설턴트인 제프리 J폭스의 저서 'HOW TO BECOME CEO'를 주제로 참가자 토론형식으로 진행된 이번 포럼에서는 메모의 기술과 아침형 인간의 열풍을 반영하듯, '아이디어 노트 마련'과 '45분 일찍 출근하고 15분 늦게 퇴근하라'등의 주제어에 포럼 참가자들이 많은 공감을 표시했다.

또한 '패거리와 함께 술을 마시지 말라','상사와 친구처럼 지내지 말라' 등의 주제어는 최근 일부 대학병원의 명예퇴직에 따른 원내 분위기와 관련,관심을 끌었다.

4월달 경희의료경영연구회 모임은 "주 5일제 근무에 따른 의료환경의 변화"를 주제로 19일 오후 6시 30분 경희의료원 강당에서 열린다.

참가나 회원 가입을 희망하는 사람은 누구나 신청할 수 있다. 경희의료원 958-8653, 황선광