데일리메디 'NCSI' 병원서비스 만족도 미끄럼질

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'NCSI' 병원서비스 만족도 미끄럼질


[ 2004년 04월 06일 00시 51분 ]

국가고객만족도(NCSI)조사에서 지난해까지 1분기에서 타 업종을 제치고 최고 수준의 서비스 평가를 받던 병원서비스 만족도가 3계단이나 하락했다.

5일 한국생산성본부에 따르면 이번 조사에서 병원 부문은 지난해 83점에서 11점이나 떨어진 72점을 받았으며 이는 1위인 시외전화(74점)와 영화관(73점) 등보다 낮은 수준이다.

특히 이는 전체 평균 점수가 68.4점으로 지난해에 비해 1.3점이나 상승, 국가차원의 NCSI가 꾸준히 상승하고 있는데 반하는 추세다.

일각에서는 이와 관련, 서울대병원과 서울아산병원, 신촌세브란스병원 등의 조사 거부로 인해 실시된 출구면접식 조사방식이 큰 영향을 미친 것으로 평가하고 있다.

조사의 객관성을 유지한다고 해도 병원 내에서 입원 환자와 외래 환자들을 대상으로 조사를 실시하는 것보다 병원 외부에서 면접식으로 진행하는 조사의 체감 만족도가 낮을 수 밖에 없다는 판단에 기인한 것이다.

3개 병원 조사 거부에도 불구하고 출구면접식 조사가 실시된다는 소식에 의료계에서는 병원서비스 전반에서 서비스 만족도 하락의 결과가 초래되지 않을까 하는 우려가 제기됐으며 이번 결과는 이 같은 우려가 현실화 된 것이라는 지적이다.

또한 이번 조사의 가장 괄목할만한 특징 중 하나는 경희의료원의 약진이다. 그동안 4위나 5위 등 중하위권에 머물던 경희의료원이 삼성서울에 이어 2위를 차지했다.

경희의료원 한 관계자는 “지난해 장기파업으로 크게 하락된 서비스 만족도의 체감 상승도가 높았던 것으로 생각된다”며 “또한 파업을 끝내면서 직원들간 마음을 모아 병원을 새롭게 만들어보겠다는 의지도 크게 기여한 것 같다”는 의견을 피력했다.

이와 함께 익명 게시판 운영을 통한 직원들이 병원 전반의 문제점에 대한 신랄한 비판을 아낌없이 제기할 수 있어 개선이 꾸준히 이뤄지고 있었던 점도 이번 결과에 기여한 것으로 인정되고 있다.

'당뇨병 클리닉 걷기대회' 등 국민의 건강 증진을 위한 다양한 행사들을 펼쳐왔던 것 또한 높은 점수를 얻게된 비결로 꼽힌다.

의료원 관계자는 "대국민 대상 건강 계도 캠페인 등을 펼쳐 대학병원으로의 역할을 올바로 수행할 수 있도록 하자는 것이 병원의 강한 의지"라며 "앞으로도 지속적으로 국민의 건강 수호자로서의 역할을 충실히 이행해나갈 것"이라고 말했다.

한편 이번 조사에서 병원부문은 삼성서울병원이 80점으로 1위를, 경희의료원이 75점으로 2위를 차지했으며 그 뒤를 서울아산병원(73점), 서울대병원(71점),강남성모병원(70점), 고대안암병원과 신촌세브란스병원이 각각 67점을 획득해 그 뒤를 이었다