데일리메디 세브란스 안·이병원, 예약통보 '효과톡톡'

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세브란스 안·이병원, 예약통보 '효과톡톡'


[ 2004년 04월 08일 02시 55분 ]

세브란스 안과·이비인후과병원이 작년 5월부터 외래환자에 대한 예약통보서비스를 실시한 후 예약부도율을 크게 줄이면서 외래환자수도 급격히 증가, 서비스효과를 톡톡히 얻고 있는 것으로 나타났다.

8일 세브란스 안·이병원(병원장 홍영재)에 따르면 지난해 5월 외래환자에 대해 예약날자, 시간, 진료과목 등을 예약일 3일전에 핸드폰 음성메시지로 보내고, 부재시 문자메세지 또는 가정으로 직접 전화해서 예약상황을 알려주는 예약통보서비스를 도입했다.

이 같은 3단계에 걸친 예약통보시스템은 여타 경쟁병원들의 문자메시지 한계점을 보완하는 것이어서 최첨단 서비스로 인정받고 있다.

하루 외래환자 약 730명중 전화 및 인터넷을 통한 예약환자가 약 600명에 달하는 안·이병원이 최근 지난 1년동안의 서비스 내용을 분석한 결과, 예전에는 18.9%에 이르렀던 예약부도율이 서비스 제공후에는 15.1%로 약 3.8%P가 줄었다.

특히, 예약부도율이 약 26%에 달했던 초진환자의 경우 예약부도율이 크게 감소한 것으로 조사됐다.

병원 관계자에 따르면 종전에는 초진환자의 경우 예약부도율이 약 26%에 달했고, 재진환자는 약 13%였다. 그러나 이 서비스를 도입하고 난 후 평균 15%대로 낮아졌다는 것이다.

병원은 또 이같은 예약부도율 감소탓에 외래환자수를 크게 더 늘릴 수 있게 됐다.

실제로 예약부도율을 줄임으로써 한달에 평균 220명정도의 외래환자를 늘릴 수 있게 됐고, 병원 전체적으로는 지난 1년사이 외래환자수가 무려 11.7%나 증가했다.

이 서비스에 대한 환자들의 반응도 매우 좋은 것으로 나타났다.

병원이 최근 내원객을 대상으로 자체 설문조사한 결과, 70% 이상이 서비스를 받고 있으며 조사대상자중 87%가 앞으로도 서비스를 계속 받고싶다고 응답했다.

또 예약취소 사유로 본인 사정에 따라 시간이 맞지 않아 부득이 하게 취소하는 경우가 대부분이었고, 예약일을 잊고 있었다는 환자도 8%를 차지해 예약 통보서비스의 필요성을 확인시켰다.

이 서비스를 이용해 본 적이 있다는 한 환자의 가족은 "당장 병원에 가야 할 정도로 급한 경우가 아닌데다 바쁜 생활을 하다가 예약일을 깜박 잊고 있었는데, 예약통보가 와서 예약일날 병원에 가서 진료를 받을 수 있었다"라며 이 서비스의 편리성을 강조했다.

병원 원무과 이희원 계장은 "예약통보서비스로 좋은 성과를 거두고 있지만, 아직도 보완해야 할 점이 많다"라며 "앞으로 예약상황을 통보해주는 여성멘트를 더 깔끔하게 하면서 내부적으로는 환자 D/B를 더 정확히 정리하고, 환자가 예약날자를 변경하길 원할 경우 예약직원과 바로 연결될 수 있도록 전산처리할 계획"이라고 말했다.

한편, 안·이병원에서 처음 도입한 이 예약통보서비스가 괄목할 만한 성과를 거두자, 세브란스병원은 이 서비스를 병원 전체로 확대하는 방안을 추진하고 있다.

하루 외래환자수가 약 6000명에 달하는 세브란스병원이 이 서비스를 병원 전체로 확대할 경우 예약부도율을 약 2%만 줄이더라도 병원 규모를 감안하면 하루에 100명이상의 환자를 더 늘릴 수 있다는 결론이다.