데일리메디 세브란스·강남성모·서울대병원등 강한 불만

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세브란스·강남성모·서울대병원등 강한 불만


[ 2004년 04월 08일 08시 34분 ]

한국생산성본부와 조선일보가 공동 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사와 관련, 조사대상 기관중 절반이 넘는 병원들이 불참의사를 밝히고 있는 가운데 이들 병원들이 올 1/4분기 조사결과에 강한 불만을 표출하고 있다.

이번 조사에 불참의사를 밝혔던 서울대병원, 세브란스병원, 강남성모병원, 서울아산병원 등은 올 1/4분기 조사방식의 신뢰성에 강한 의구심까지 보이고 있어 조사자체가 병원계에서는 '애물단지'로 전락했다는 지적이다.

특히 이들 병원 중 일부는 생산성본부에 공식 항의공문을 보내는 방안도 검토중이며, 일각에서는 '명예훼손'까지 거론돼 파장이 확산될 조짐마저 나타나고 있다.

8일 올 1/4분기 NCSI조사에 불참의사를 밝힌 이들 병원들에 따르면 올해는 예년보다 신뢰성을 담보할 수 없으며, 원하지도 않는 병원들을 강제로 포함시켜 일방적으로 결과를 발표한 생산성본부측에 강한 불만을 피력한다.

그 중 작년까지 2위를 기록했다가 올해 전체 7개 기관 중에서 최하위(공동 6위)를 차지한 세브란스병원의 불만이 가장 거세게 표출되고 있다.

세브란스병원 기획예산팀 관계자는 "올 연말 준공 예정인 1000병상의 새병원 건축공사가 한창 진행중인 관계로 주변 환경이 경쟁병원들과 비교할 수 없을 정도로 열악해 어쩔수 없이 조사에 불참하겠다는 의사를 밝혔다"라며 "그러나 억지로 포함시켜 조사해놓고 발표한 결과가 꼴찌라니 누가 이러한 조사를 달갑게 받아들일 수 있겠느냐"라며 분통을 터트렸다.

다른 고위 관계자도 "과거에는 병원에서 기본적인 진료자료를 제공받아 조사했고, 면접관들이 원내 환자들을 직접 만나서 조사했으나, 병원출구 조사방식으로 바뀐 이번 조사를 과연 얼마나 신뢰할 수 있을지 의문이다"고 지적했다.

세브란스병원과 마찬가지로 불참의사를 공식 밝힌 강남성모병원과 서울대병원도 이에 강한 불만을 갖고 있기는 마찬가지다.

강남성모의 경우 생산성본부측에 공식적인 항의공문을 보내고, 이에따른 해명까지 요구하는 방안을 적극 검토중이다.

이와관련 병원 기획팀 관계자는 "하루 외래환자수만도 약 4천여명에 달하고, 연간으로 환산하면 무수히 많은 병원의 정확한 실상을 환자 250명만으로 제대로 평가할 수 있겠느냐"라며 "이번 조사는 전혀 신뢰할 수 없다"고 주장했다.

그는 또 "불참의사를 밝혔음에도 불구하고 조사방법을 달리하여 임의로 조사한 결과를 발표한 것에 대해 공식적으로 항의하는 공문을 보내고, 해명까지 듣는 방안을 검토중"이라고 말했다.

이 관계자는 "NCSI 조사방법을 현재와 달리 적용하거나, 신뢰성을 확보하지 못한다면 NCSI조사는 병원들로부터 계속 외면받게 될 것"이라고 덧붙였다.

지난해 NCSI 조사에서 제외됐다가 바뀐 조사방식 때문에 올해 다시 조사대상기관에 포함된 서울대병원도 이번 조사결과에 불쾌한 감정을 갖고 있기는 마찬가지다.

병원 CRM팀 관계자는 "병원은 출구조사방식에 의해 다른 업종처럼 O 또는 ×로 단순히 응답할 성질이 아니다. 조사방식이 바뀐다고 해서 점수가 10여점씩 변동하는 것을 어떻게 설명할 수 있겠느냐"라며 "이번 조사결과를 얼마나 신뢰할 수 있을지 의문"이라고 말했다.

그는 또 "출구조사 방식은 입원환자에 대한 접근성이 쉽지 않을뿐더러 과별 안배가 제대로 이뤄졌는지 의심스럽다"며 "이번 설문조사 과정에서는 신뢰성이 무시됐을 가능성이 높다"고 지적했다.

서울아산병원도 불만을 갖고 있지만, 이에따른 구체적인 대응책 마련은 하지않고 있는 것으로 나타났다.

병원 관계자는 "현재는 상황추이를 지켜보고 있는 상태"라며 "타병원들과 협의해 본 후에 구체적인 대책을 마련하겠다"고 말했다.

앞서 한국생산성본부는 올 1/4분기 의료기관 NCSI 조사결과로 삼성서울병원을 7년연속 1위로, 작년에 4위였던 경희의료원을 2위로, 서울아산병원 3위, 4위 서울대병원, 5위 강남성모병원, 공동 6위에 신촌세브란스병원, 고대안암병원 순으로 발표했다.

이에대해 생산성본부 관계자는 "일부 병원들이 반대하고 있지만, 국민들의 알권리 확보 차원에서 NCSI조사는 진행되고 있다"라며 "전문조사요원들이 출구조사 방식으로 환자들을 일대일 면접해서 조사했기 때문에 신뢰성은 확보됐다고 본다"고 설명했다.

이 관계자는 또 "내년에도 올해와 같은 방식으로 조사를 진행할 계획"이라고 밝혀, 불참의사를 밝히고 있는 병원들과의 마찰은 계속될 전망이다.

▲그동안 NCSI조사결과(순위 및 점수)