데일리메디 공단, 전화수신율 개선노력 가시화

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공단, 전화수신율 개선노력 가시화


[ 2004년 04월 20일 09시 03분 ]

건강보험공단이 그동안 국민들의 주지적사항중 하나였던 전화수신율 제고를 위해 다양한 노력들을 벌이고 있는 가운데 전화수신율이 예년보다 점차 개선되고 있는 것으로 나타났다.

또 전화수신율 개선에도 불구하고 전화불편 관련 민원은 꾸준히 발생되고 있다는 점을 감안, 공단은 국내 최초로 팩스서버를 도입할 계획 뿐아니라 올 상반기중 외부용역으로 직원들의 전화친절도 조사도 실시할 예정이다.

20일 건강보험공단에 따르면 지난달 한국통신에 의뢰하여 전국 156개 지사를 대상으로 3월8일∼10일까지(1차), 3월15일∼17일까지(2차) 각각 3일동안 두차례에 걸쳐 전화수신율 조사를 실시한 결과, 평균 수신율이 77.2%로 나타났다.

보험료 납부기간으로 민원이 집중될 시기인 1차조사에서의 전화수신율은 75.9%였으나, 평상시나 마찬가지인 2차조사 수신율은 79.5%로 1차보다 3.6%P 높았다.

지역본부별 수신율은 서울지역본부의 경우 78.24%로 전국 평균수신율보다 약간 높았으며, 부산지역본부 76.45%, 대구지역본부 87.94%, 광주지역본부 76.8%, 대전지역본부 80.3%, 경인지역본부 72.2% 등으로 조사됐다.

이 수신율 조사는 공단 대표전화 또는 각 지사의 대표전화로 전화를 걸었을 때 ARS을 운용하는 지사(112개)나, 그렇지 않는 지사(115개)에 상관없이 수신여부만 조사한 것이다.

매년 두 차례씩 수신율 조사를 실시하고 있는 공단의 그동안 전화수신율은 지난 2002년7월의 경우 69.1%였으나, 2003년1월에는 75.0%, 2003년7월에는 78.9%, 그리고 이번 조사에서 77.2%를 기록한 것이다.

특히, 이번 조사의 수신율은 1년전(03년1월)보다 수신율이 2.2%P 증가한 것이다.

이와관련 공단 관계자는 "매달 10일경 보험료를 납부해야 하는 시점에 전화민원이 집중되기 때문에 전화민원 응대에 한계가 발생할 수 있다"라며 "앞으로 다양한 자구책 마련으로 전화민원을 최대한 감소시켜 나갈 계획"이라고 말했다.

그 일환으로 공단은 오는 7월경 서울에 소재한 약 30개 지사를 대상으로 국내 최초로 팩스서버를 도입하는 시범사업을 실시한다.

그동안 공단은 팩스로 신청되는 각종 민원들에 대해 아무런 답변을 못해 이에대한 처리결과를 묻는 민원전화가 많았다는 점을 감안, 팩스서버를 도입하여 민원전화를 대폭 줄여나간다는 계획이다.

공단은 또 올 상반기중 외부용역으로 직원들의 전화친절도 조사를 실시, 기관평가에 반영할 계획이며, 자동응답기시스템(ARS)을 운영하는 지사중에서 교환기가 노후화된 지사의 교환기는 오는 8월까지 전면 교체할 방침이다.