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"의료서비스 관건은 진료대기 줄을 줄여야"


[ 2004년 05월 25일 13시 57분 ]

병원 응급실을 찾은 환자들은 10분 진료를 받기 위해 평균 20분을 기다리고, 기다리는 동안 충분한 설명이 이뤄지지 않거나 제때 진료를 받지 못할 경우, 불공평하다며 진료대기 시간에 강한 불만을 나타내는 것으로 조사됐다.

24일 경희대 의료경영연구회(회장 홍성언) 월례 포럼에서 경희대학교 강병서 교수는 ‘대기행렬 관리(Wating Line theory)’라는 주제발표을 통해 이같이 밝히고 “의료 서비스의 특성상 다른 서비스와 마찬가지로 기다림은 일어나게 되어 있으나, 이를 어떻게 줄이고 지루하지 않게 느끼며, 신속한 진료를 받을 수 있는 시스템을 구축하는 것이 병원 경쟁력의 원동력이 될 것" 이라고 주장했다.

대기행렬이란 하나 혹은 그 이상의 서비스 제공자(Server)에게 서비스를 요구하며 기다리는 줄을 말하며, 식당의 경우는 직렬, 톨게이트의 경우는 병렬, 그리고 병원의 경우는 수납에서 진료과가 직렬과 병렬로 함께 어울어져 있는 구조를 갖고 있다.

강교수는 “응급실에 의사 1명이 근무하고 응급치료 서비스의 시간을 평균 10분(시간당 서비스율:u=6), 시간당 평균 응급실 내원환자를 4명으로 가정할 때, 시스템의 활용률은 67%(4/6)이고, 대기행렬 내 평균환자수는 1.34명, 시스템 내에서의 평균 환자수는 2명이 된다”고 설명했다.

따라서 환자들이 가장 큰 불만사항인 진료대기시간을 줄이기 위해서는, 대기행렬 시스템을 획기적으로 개선하려는 노력이 필요하며, 기다림은 곧 환자의 이탈이라는 병원 최고경영자들의 인식이 필요하다고 강교수는 강조했다.

강교수가 밝힌 기다림의 8가지 법칙은 다음과 같다.

1. 아무 것도 하지 않는 시간은 무엇인가를 하는 시간보다 길게 느껴진다. 2. 프로세스 이전의 기다림이 프로세스 속에서 기다리는 것보다 길게 느껴진다. 3. 걱정이 많으면 기다림이 훨씬 더 길게 느껴진다. 4. 불분명한 기다림은 끝날 것을 알고 있는 분명한 기다림보다 더 길게 느껴진다. 5. 설명되지 않는 기다림은 설명된 기다림에 비해 더 길게 느껴진다. 6. 불공평한 기다림은 정당한 기다림에 비해 더 길게 느껴진다. 7.서비스의 가치가 클수록 고객들은 더 오래 기다릴 수 있다. 8. 혼자 기다리는 것이 여럿이 함께 기다리는 것에 비해 더 길게 느껴진다.