데일리메디 '환자 진료대기, 6시그마 통해 해결하자

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'환자 진료대기, 6시그마 통해 해결하자"


[ 2004년 06월 28일 22시 44분 ]

현재 우리 병원 외래환자의 접수에서 진료까지의 환자 대기시간이 30분 남짓 걸린다면 내원환자 1백명 가운데 82명의 환자가 의료 서비스에 불만족을 느끼고 있으므로 이를 즉시 개선하려는 노력이 필요하다는 의견이 제시됐다.

또한 환자의 입장에서는 빠른 진료를 받기위해서는 외래환자들이 집중적으로 몰리는 월요일 오전 11시 시간대를 피하고, 예약을 하지 않고 병원을 찾은 환자는 일반적으로 예약환자에 비해 평균 15분이상, 최대 6시간 이상을 기다릴 각오를 해야 한다.

28일 경희의료원 동서암치료센터 회의실에서 열린 6월 경희의료경영연구회 포럼<사진>에서 발표된 ‘6시그마를 통한 환자진료 대기시간 개선 방향’토론회에서 조사된 자료에 따르면 K대 병원 내과 외래환자의 경우, 접수에서 진료까지의 평균시간은 29.4분(예약환자:24.5분,비예약환자:39.9분)으로 대부분 30분이내(분산시간:31.6분)에 진료를 받는 것으로 조사됐으나, 최대 375분이 걸린 경우도 있었다.

또한 원무과의 평균 수납대기 시간은 평균 6.3분으로 10분이상 기다리게 할 경우를 서비스 불만족의 불량률로 계산했을 때, 0.45시그마 수준을 보였고, 진료 접수에서 환자 진료를 위해 임상진료과에 차트가 도착하는 시간은 21.2분이었다.

K대병원은 6 시그마를 통한 개선활동으로 진료 예약시 유의사항을 통보하고,예약 날짜,시간등을 정확히 기입하며, 별도로 10시~12시까지 응급검사, 예약변경, 진료 후 접수증만 수납하는 빠른 창구 등의 설치로 –1.98시그마(82.0%)의 불량률(고객불만족)을 4.47시그마(0.3%)수준으로 향상 시켜 환자만족도를 높였다.

6 시그마(Sigma,σ)는 1987년 마이클 J.해리가 품질개선 운동의 일환으로 창안한 것으로 기업이나 공정의 품질수준을 나타내는 척도다.

최근 서비스 분야에서도 과정상의 문제점을 해결하고 고객만족을 위해 국내에서도 삼성의료원, 순천향대병원 등 일부 병원에서 도입하여 좋은 성과를 보이고 있다.

6시그마는 통계학에서 백만번중 3.4회의 에러가 나는 완벽한 품질 수준을 상징하며, 평균적으로는 책 한페이지에 1.35개의 오타가 있는 3시그마 수준이 일반적이다.

이 같은 6 시그마의 체계적인 연구가 이뤄져 의료기관 서비스평가에 도입될 경우, 환자의 진료만족도는 물론 의료의 질 향상에 크게 기여할 것으로 전망된다.

경희의료경영연구회(회장 홍성언)는 앞으로 병원 응급실 진료에 대한 프로세스를 분석 조사, 8월 포럼에 발표할 예정이다.