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"불만있는 고객은 안동병원으로 오세요!"


[ 2004년 07월 21일 14시 08분 ]

한 지방병원이 의료서비스에 불만이 높은 고객을 대상으로 초청간담회를 가져 화제다.

경상북도 안동에 소재한 안동병원이 바로 화제의 주인공.

이 병원은 지난달부터 매월 한 차례씩 ‘불만고객 초청 간담회’를 열어 고객의 의견을 듣는 자리를 마련하고 있다.

병원은 지난달부터 퇴원환자 관리시스템인 'Happy Call'에 접수된 상담 사례를 집계, 이 중 40대 이후의 장기입원 경험이 있는 환자 40명을 초청해 고객의 불만사항을 듣는 자리를 가졌다.

첫 간담회 자리에는 의료진과 함께 강보영 이사장, 이윤보 병원장 등 경영진이 참석해 고객의 불만을 직접 경청하는 등 적극적인 관심을 보였다.

병원에 따르면 지난 달 가장 빈번하게 제기된 불만사항은 ‘환자요구를 처리하는데 많은 시간이 소요된다’, ‘편의시설이 부족하다’, ‘환자 식(食)이 입맛에 맞지 않는다' 등 다양한 의견이 접수됐다.

간담회를 마친 뒤 병원은 접수된 불만사항을 의료, 시설, 서비스 부문으로 나눈 후, 이를 다시 이사진 회의에서 논의해 개선방안을 마련하고 병원 운영에 곧바로 반영했다.

실제 병원은 고객불만 접수 이후 중환자실에 세면대를 추가로 설치한 것은 물론 환자복 세탁 횟수도 늘렸다.

불만고객 초청 간담회에 참석자들은 “입원 당시에는 말하기 어려웠던 불만사항을 간담회 자리를 통해 편하게 털어놓을 수 있었다”며 “병원과 환자간 의사소통에 간담회가 유용하게 작용할 것”이라고 입을 모았다.

병원은 향후 간담회 참석자를 대상으로 설문조사와 함께 친절직원 추천도 받는 등 이 제도를 활성화시키기 위한 방안을 적극 모색중인 것으로 알려졌다.

병원의 한 관계자는 “인터넷 게시판 등을 통해 접수된 불만사항을 직접 고객과 대면한 자리에서 들을 수 있어 구체적이고 사실적인 정보수집이 가능했다”며 “의견을 적극 수렴해 환자불편을 최소화 하도록 노력할 것”이라고 말했다.

안동병원은 오는 22일 두 번째 불만고객 초청 간담회를 가질 예정이다.