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병·의원 "고객 중심 마케팅 강화 돌입한다"


[ 2004년 10월 07일 02시 31분 ]

경기침체 여파가 의료시장으로 확대되면서 병·의원마다 환자가 감소하고 있어 위기의식이 날로 팽배해 지고 있다.

몇 해 전까지 호황을 누렸던 성형외과·피부과·안과·치과의 경우도 불황으로 인해 여름 성수기 마저 힘들게 보내고 본격적인 비수기에 접어들면서 어려움이 더욱 가중되고 있다.

일부 의료기관에선 불황기를 극복하려고 △진료 단가를 낮추거나 △마케팅비용을 축소하고 △인원 조정까지 하는 등 다양한 방법들을 시도하고 있으나 근본적인 해결책이 되지 못하고 있는 상황이다.

이러한 가운데 일부 병·의원이 고객중심의 마케팅 방법으로 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입, 톡톡한 효과를 보고 있어 주목을 끌고 있다.

CRM 시스템은 △가망고객 발굴 △신규고객 유치 △우량고객 유지 △홍보지원 등 다양한 고객중심의 마케팅 활동을 지원해 준다.

또 일정기간 동안 거래고객의 행태를 분석해 고객의 이탈조짐이 있으면 담당직원에게 곧바로 시스템에서 신호를 보내 고객관리를 잘 할 수 있도록 고객의 활동 상태 변화에 따른 분석도 동시에 지원한다.

지난해 11월 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입한 S성형외과의 경우 월평균 상담건수가 도입하기 전에 비해 2배 이상 증가했고 이탈고객 및 예약부도율 감소, 우량고객의 신규고객 소개비율이 20%이상 증가하는 등 경영수지 개선효과를 봤다.

이처럼 병·의원들도 CRM 시스템을 잇따라 도입, 고객 분석 시스템을 설치하는 등 고객 만족 마케팅에 힘을 쏟고 있다.

따라서 CRM 시스템은 효과적인 고객관리 결과를 가져온다는 측면에서 볼 때 향후 신속하고 체계적인 고객관리가 병원의 향방을 좌우하는 중요한 변수가 될 것으로 전망된다.