데일리메디 병·의원 고객서비스

로그인 | 회원가입


병·의원 고객서비스 "백화점 저리가라!"


[ 2004년 10월 27일 10시 46분 ]

대학 졸업생 이모씨(23세, 여)는 오랜 고민 끝에 취업을 위해 한달 전 얼굴 부위의 흉터 제거 성형수술을 받았다.

이씨를 수술 한 병원은 이후 전화와 이메일, SMS(단문메시지) 등을 이용해 진료예약 날자는 물론 수술 후 조심해야 할 사항 등을 꼬박꼬박 알려왔다.

이처럼 병원계에도 고객관계관리(CRM) 시스템이 빠르게 확산되고 있다.

한번 다년간 고객에 대해서는 철저하게 사후관리를 함으로써 병원 이용에 따른 만족도를 높이는 것은 물론 단골고객을 확보하는 '고객마케팅' 시대가 도래한 것이다.

현재 병의원들이 제공하는 대고객 서비스는 "백화점 저리가라" 수준이다.

서울 압구정의 S성형외과는 작년 5월 CRM시스템을 도입, 철저한 고객관리에 나섰다.

S성형외과는 CRM시스템을 이용해 고객이 병원을 방문하기 전에 전화로 위치 및 진료시간을 알려주고, 당일에는 이메일 및 SMS 서비스도 제공한다.

이 병원 관계자는 "CRM 도입 후 수술한 모든 고객에 대해 정기점검을 진행한 결과, 진료서비스에 불만족을 느끼는 환자들을 찾아내 적극적인 관리 및 조치를 통해 충성고객으로 전환시켰다"며 "이를 통해 불만을 제기하는 사례가 급격히 줄어들었고 기존 고객으로부터 소개받아 찾아오는 신규고객이 눈에 띄게 늘었다"고 말했다.

그는 "CRM 서비스를 제공한 지 3개월만에 이탈고객수가 12% 가량 감소됐고, 신규고객수도 13%가량 증가했다"며 "무엇보다 재방문하는 고객 수가 크게 늘어났다"고 덧붙였다.

병의원의 고객관리 서비스는 여기서 그치지 않는다.

일부 개원가에서는 수술내역을 기준으로 회원등급을 설정, 우수고객에 대해서는 별도의 고객관리 서비스를 제공하는 '프라이빗 마케팅'도 펼치고 있다.

즉 고가의 비용이 드는 가슴성형 고객의 경우 수술 후 전문 마사지실에서 1개월간 무료로 가슴마사지 서비스를, 지방흡입 고객은 1개월간 전신마사지를 받을 수 있다.

주요소나 이동통신사가 활용하는 고객 포인트제도 등장했다.

서울 강남의 일부 병의원에서는 신규고객을 소개하거나 재방문 환자인 경우 고객 포인트제도를 적용해 별도의 서비스를 제공하는 것으로 알려졌다.

시중은행의 프라이빗뱅킹(PB)과 유사한 VIP 고객 마케팅을 펼치는 병원도 생겨났다.

여성전문병원인 삼성제일병원은 지난 9월부터 VIP 고객을 전담하는 별도의 팀을 만들고, 이를 통해 정기검진관리와 진료편의 제공은 물론 생일 축하, 각종 문화행사 초대 등 차별화 된 서비스를 제공한다.

온라인 마케팅 전문업체 마콘컴퍼니 이화진 사장은 "CRM은 고객만족도를 높일 뿐만 아니라, 고객들이 해당 병원의 홍보대사 역할을 해주는 결과를 가져 올 수 있다"며 "불황기엔 신규고객을 통한 매출보다는 기존 고객들의 매출 증가를 위한 노력이 효율적이며 불황일수록 고객관리에 더욱 적극 나서야 한다"고 강조했다.