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"신환유치 정말 힘들어…충성환자 잡아라"


[ 2004년 11월 24일 03시 09분 ]

"충성고객을 붙잡아라!"

장기적인 경기침체로 병의원의 신규환자 증가가 눈에띄게 줄면서 개원가가 이탈고객을 막는데 안간힘을 쏟고 있다.

24일 개원가 등에 따르면 성형외과, 피부과등 개원가에서 불황기를 맞아 신규고객을 통한 매출 증가 노력보다 이탈고객 방지 및 기존고객의 충성도를 높이는 데 주력하고 있다.

지금까지 병의원의 마케팅 포인트는 신규 고객을 끌어들이기 위한 활동이 대다수를 차지했다.

그러나 요즘 들어 신환이 줄자 재방문을 유도하거나 이탈고객 방지를 위해 CRM(고객관계관리)을 도입하는 등 적극적인 노력을 기울이고 있는 것으로 알려졌다.

즉 기존고객의 재방문을 유도하기 위해 성형외과의 경우 쌍꺼풀 수술과 보톡스를 묶은 패키지 상품을 내놓고 있으며, 피부과에서는 모발관리 시스템을 패키지화 하고 있다.

실제 강남의 A성형외과에서는 보톡스 진료를 패키지화해 수익증대에 톡톡한 효과를 보고 있다.

이 의원에서는 2년 동안 5번 진료 받을 수 있는 저렴한 패키지 상품을 도입, 이를 통해 고객 이탈율이 50%에서 20%로 감소한 것으로 나타났다.

일부 성형외과에서는 쌍꺼풀 수술과 보톡스를 함께 묶거나 코 성형과 입술성형술을 패키지화 하는 등 상호 보완적인 수술 분야를 함께 묶어 저렴한 비용에 시술받을 수 있도록 하고 있다.

피부과에서도 모발이식 후 사후진료를 패키지화해 환자들에게 제공하고 있다.

일반적으로 모발이식을 받은 환자는 대부분 지속적으로 정기적인 진료를 받아야 치료효과를 높일 수 있지만 대부분 모발이식 후 1∼2회 진료로 마무리하는 경우가 대다수다.

사정이 이렇자 일부 피부과에서는 모발이식 후 5회 진료비용으로 6번 진료 받을 수 있는 패키지 상품을 적용, 예약부도율 감소와 우량고객 증가 효과를 보고 있는 것으로 알려졌다.

패키지 진료 서비스와 함께 쿠폰제나 포인트제 등을 도입해 기존 고객의 이탈을 막는 병의원도 최근 눈에 띄게 느는 추세다.

강남의 일부 병의원에서는 신규고객을 소개하거나 재방문 환자에 대해서는 고객 포인트제도를 적용해 별도의 서비스를 제공한다.

온라인 마케팅 전문업체인 마콘컴퍼니 이화진 사장은 "진료의 상품 패키지, 쿠폰제, 포인트제는 병의원과 고객에게 모두 득이 되는 윈-윈 마케팅전략으로 볼 수 있다"며 "특히 불황기일수록 안정적인 수익확보를 위해 이탈고객을 방지하고 기존고객의 우량화를 위한 차별화된 서비스 개발 노력이 필요하다"고 강조했다.

그러나 의료계 일각에서는 병의원의 이러한 고객마케팅이 자칫 불필요한 의료서비스를 유발하고, 과도한 환자유치 경쟁을 촉발할 수 있다는 점에서 우려섞인 시각을 보이기도 했다.