데일리메디 삼성, 포화 건진센터 '확장'…고객만족 'Up'

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삼성, 포화 건진센터 '확장'…고객만족 'Up'


[ 2004년 12월 13일 14시 17분 ]

건강검진을 받기 위해서는 서너달이상 만성 대기상태인 삼성서울병원이 이를 해소하기 위해 건강의학센터 규모를 100여평정도 확장한다.

또 센터는 중장기적으로 새로 건립중인 암센터 건물로 그 규모를 넓혀 이전할 계획이다.

13일 병원측에 따르면 병원은 현재 스포츠의학실을 센터로 확장, 이전하는 공사를 진행 중이며 기존 공간은 건진센터로 바뀌게 된다.

이렇게 넓어진 센터 공간에는 CT 등 의료장비를 확충할 예정이며 수용 인원은 1일 10여명 가량 늘어날 수 있을 것으로 전망된다.

이에 따라 2007년 중반기까지 밀려 있는 대기 환자들을 다소 줄일 수 있을 것으로 기대되고 있다.

특히 센터는 이번 규모 확장에 따라 기존에 시행해오던 ‘CRM(Customer Relationship Management)'을 더욱 보강, 보다 체계적인 고객관리시스템을 구축할 생각이다.

센터는 그동안 건강의학센터만의 CRM 모형을 구축하고 고객정보관리시스템 및 데이터웨어하우스 등을 개발해왔으며 고객 등급을 분류하기 위한 요소들을 결정하는 작업을 순차적으로 진행해왔다.

이와 함께 센터는 △상위 5%~10%:1·2등급-충성고객유지·신상품개발적용△상위20~30%:3·4등급-단골고객→충성고객확보△매10% 마다: 5~11등급-잠재군 활성화 및 이탈방지, 단골고객화 등으로 고객등급별 운영전략을 세워 적용해왔다.

이를 바탕으로 센터가 최근 센터 전직원 90명을 대상으로 실시한 평가에서 상당부분의 개선효과가 나타난 것으로 조사됐다.

CRM 실시 이후 시스템 유용성면에서는 90점, 용이성 측면에서는 80점이라는 자체 평가가 내려졌으며 고객정보 입력률이 기존 37%에서 90%로, 활용률도 25%에서 90%로 크게 높아졌다.

센터 이용우 실장은 “맞춤 건진을 실시하다보니 보다 효율적으로 고객을 관리할 수 있는 CRM의 필요성이 대두됐다”며 “CRM을 통해 비용 절감과 재진율 향상, 부도율 감소 등의 효과를 거둘 수 있었고 특히 직원과 고객 만족도가 크게 향상됐다”고 설명했다.

또 이 실장은 “센터가 점차 규모를 늘려가면서 보다 체계적인 고객관리가 필요한 상황”이라며 “CRM을 통해 보다 가치있는 고객정보를 통합, 고객중심의 관리전략과 건강관리시스템을 수립할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.