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"병원도 이젠 질관리 고객만족 경영시대"
[ 2005년 02월 24일 06시 48분 ]
병원경영도 고객의 만족도를 평가하고 지속시킬 수 있는 고객중심의 의료경영체제가 필요하다는 의견이 제기됐다.

연세의대 세브란스병원 탁관철 교수(성형외과)는 최근 이대목동병원 교수 워크숍에서 ‘의료 질 관리와 고객만족 전략’이란 주제로 특강, 이같이 주장했다.

탁 교수는 병원의 성공적인 질 향상(QI)을 위한 전제 조건으로 △경영자의 의지 △진료의 질 향상 우선 △개인 관리보다는 과정과 체제관리 △체계적인 해결방법 및 통계적 도구 사용 등을 제시하며 고객 위주의 ‘고객만족경영’을 강조했다.

탁 교수는 “현재는 고객 주도시장으로 환자가 원하는 서비스를 제공하고 고정고객 확보에 노력해야 한다”며 “이를 위해 새로운 가치 창조, 즉 패러다임의 변화가 필요하다”고 설명했다.

특히 그는 고객이 병원과 만나 현실을 체험하는 순간인 ‘고객 접점(Moment of Truth, MOT)’ 개념을 제시했다.

탁 교수는 “고객이 느끼는 모든 병원의 이미지는 MOT에서 불과 15초만에 결정된다”며 “MOT 관리대상 중 의료진의 자질, 태도나 말씨, 프로의식 등의 휴먼웨어(Human Ware)가 고객만족지수에 80% 정도의 영향을 준다”고 부연했다.

그는 질 관리에 필수적인 선행 조건으로 △권한이양 △동기부여 △교육, 훈련과 의사소통 △지식경영 △리더십 함양 등을 발표했다.

탁 교수는 동기부여에 대한 세부설명에서 “병원은 구성원 모두가 가치와 신념, 성과를 공유하도록 해야한다”며 “이로써 구성원의 만족을 추구된다”고 전했다.
정혜원기자 hwjung@dailymedi.com
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