국민건강보험공단, 건강보험심사평가원, 국민연금관리공단등 복지부 산하기관들의 고객만족도 수준이 75개 정부산하기관중 가장 하위 그룹에 속한 것으로 나타났다.
22일 기획예산처에 따르면 작년 4월부터 시행된 정부산하기관관리기본법을 적용받는 75개 산하기관에 대해 작년 12월부터 3개월동안 ‘고객만족도조사’를 실시한 결과, 종합만족도는 72.5점(100점 만점 기준)으로 ‘약간 만족’ 수준을 기록했다.
조사결과 건강보험공단 뿐 아니라 건강보험심사평가원, 국민연금관리공단 등 복지부 산하기관들은 상위(15개), 중상위(22개), 중하위(23개), 하위(15개)의 4개 그룹중 '하위’ 그룹에 배정됐다.
이 ‘하위’ 그룹에는 이들 기관 외에도 한국소비자보호원, 대한체육회, 한국마사회, 한국방송광고공사, 국가보훈처 88골프장 등 15개 기관이 포함됐다.
반면 ▲산재의료원, 한국보훈복지의료공단 등 15개 기관은 ‘상위’ 그룹(상위 20%)에 ▲‘중상위’ 그룹(30%)에는 공무원연금관리공단, 도로교통안전관리공단 등 22개 기관이 ▲‘중하위’ 그룹(30%)에는 근로복지공단, 한국보건산업진흥원 등이 포진됐다.
상위그룹에 속한 산재의료원의 경우 산재의료원 순천병원 자원봉사단을 창단, 의료봉사, 건강강좌, 경로위안잔치, 무료급식 등 봉사활동을 실시해 온 점이 고객중심 경영사례로 높이 인정받았다.
또 의료정보영상저장전달시스템을 구축, 진료대기 시간을 단축하고 인근 병의원과 진료영상정보 교환을 통한 협진을 활성화시켰던 점도 높이 인정됐다.
한국보훈복지의료공단은 진료예약불편해소 종합센터(일사천리)를 운영하여 진료예약, 민원접수 및 소관부처 이첩, 처리결과 확인 등을 수행케 하여 현장민원을 단시간내 해결하고 고객의견을 청취했던 점이 우수 경영사례로 평가됐다.
이와관련, 심평원 관계자는 "업무의 구조적, 제도적 특성상 이같은 결과는 충분히 나올 수 있다고 생각한다"며 "그러나 중요한 것은 올해의 성적이 아니라, 고객들의 요구를 조사해서 앞으로 이를 개선해 나가는 것"이라고 말했다.
이 관계자는 "그동안 심평원의 업무는 진료비 조정에 맞춰지면서 요양기관 입장에서는 규제나 간섭으로 밖에는 비춰지지 않았을 것"이라며 "앞으로는 종합관리제 등을 활성화시켜 요양기관 스스로 자율시정할 수 있는 환경을 마련해 나가면 고객만족도 성적도 점진적으로 높아질 것"이라고 덧붙였다.
한편, 이번 조사는 한국능률협회컨설팅에 의뢰해 해당기관 서비스를 이용해 본 고객(기관별 평균 590명)을 대상으로 일대일 개별면접을 통해 진행됐다.
설문문항은 기관의 업무처리과정, 시설 및 환경, 공익활동, 서비스 결과물 등 다양한 측면의 만족도를 측정할 수 있도록 구성했다고 기예처는 설명했다.
아울러 기예처는 이번 조사결과를 각 산하기관 경영평가에 반영하는 한편, 기관의 대고객 서비스 개선활동을 위한 기초자료로도 활용토록 하고 모범사례는 산하기관간 벤치마킹 할 수 있도록 전파할 예정이다. |
