데일리메디 고대 안암병원

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고대 안암병원 "이젠 고객감동으로…"


[ 2005년 06월 21일 08시 55분 ]

고려대 안암병원(원장 김형규)은 최근 VOC(voice of customer, 고객의소리)T/F팀(김광택 부원장[사진])을 발족, 고객감동 서비스를 통해 대표 친절병원으로 도약하기 위한 발판을 마련했다.

안암병원이 현재 운영하고 있는 ‘VOC System’은 병원을 방문하는 환자 및 내원객 등이 불편사항 등을 고객소리함, 전화, 인터넷, 설문지, 현장질문 등을 통해 접수하면 병원에서 즉시 해당 문제를 개선 및 조치해 고객의 다양한 의견을 병원경영에 반영시키겠다는 병원의 의지가 담겨있는 제도다.

병원에 따르면 ‘VOC System’은 단순히 불편사항을 접수받고 처리하는 단편적인 제도가 아닌, 각종 VOC 채널을 통해 수집된 각종 고객정보 및 요구를 축적, 통합하는 기능을 수행한다.

병원은 이렇게 통합된 고객의 정보를 분석해 진료서비스 개선 및 개발에 적극 활용할 수 있을 뿐 아니라, 환자의 요구를 통계적으로 파악할 수 있어 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)차원에서도 유용하게 사용될 것으로 기대하고 있다.

또한 병원은 VOC채널을 통해 접수된 통계자료를 DB로 구축함으로써 다양한 분석과 예측이 가능토록 ‘통합관리 운영 VOC Program 전산개발’을 완료했다. 이는 현재 국내 대학병원 최고수준급으로 평가받고 있다.

김광택 VOC T/F팀장(부원장)은 “VOC System은 환자가 쉽게 의견을 제시할 수 있는 경로를 제공해 체계적으로 고객의 소리를 분석한 후 각 부문에 신속한 피드백을 통한 문제해결을 도모하는 고객감동 관리체계다”고 설명했다.

그는 “의료시장 개방에 따라 병원의 경쟁력 제고 필요성이 제기되고 보건복지부 등을 통한 의료기관의 평가가 고객들의 병원선택 기준이 되는 만큼, 안암 병원은 친절서비스 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.

한편 병원은 이러한 고객의 제안이 병원운영에 적극 반영될 수 있도록 원내 설치된 27개의 고객소리함 및 인터넷, 설문지 등을 통해 개선사항 접수를 받고 있으며 매달 고객들의 추천으로 친절직원을 선발한다.