데일리메디

로그인 | 회원가입


"제약사, 고객의 소리에 귀를 기울여라"


[ 2005년 06월 23일 11시 27분 ]


XXX 고객님 안녕하세요? XX제약 웹사이트를 방문해주셔서 고맙습니다. 저희는 항상 고객님의 고견을 기다리고 있습니다. (중략) 번거로우시더라도 고객상담실(080-XXX-XXXX)로 전화주시면 보다 자세한 안내드리겠습니다.

“고객의 소리에 귀를 귀울여라!”

의약분업 이후 급격히 증가한 의약품 소비자들의 정보 욕구를 충족시키기 위해 각 제약사들이 귀를 열고 있다.

23일 데일리메디가 각 제약사 홈페이지를 조사한 결과 대부분의 회사들이 방문 고객을 위한 별도 콘텐츠를 마련하고 소비자들의 고언을 경청하고 있었다.

이들 제약사가 마련한 고객 게시판에는 주로 의약품 사용 과정에서 발생하는 의문점이나 이상반응 등에 대한 질의 응답이 활발하게 이뤄지고 있다.

또한 의약품의 복용 방법은 물론 의.약사 처방 및 조제에 대한 적합성 여부까지 문의하는 소비자들도 상당수에 달했다.

특히 소비자들은 해당 제약사 의약품의 사용상 불편함을 지적하거나 회사에 대한 불만을 언급, 제약사들이 소비자들로부터 개선점을 찾아내는 창구 역할도 하고 있다.

제약사 중 가장 활발하게 고객 게시판을 운영하고 있는 곳은 한독약품, 대웅제약, 제일약품, 중외제약 등이다.

반면 국내 제약계 매출 순위 1, 2위를 차지하고 있는 동아제약과 유한양행이 공개된 고객 게시판을 운영하지 않고 있어 의외로 받아들여지는 실정이다.

게시판 운영이 활발한 제약사 고객 게시판에는 하루에도 상당수의 문의와 질책성 글들이 올라오며 소비자와 회사간 직접적 커뮤니케이션이 이뤄지고 있다.

특히 이들은 고객 게시판을 공개적으로 운영, 대외적으로 투명한 고객 관리를 실천하고 있다는 평이다.

일양약품의 경우 소비자들에게 신속한 답변과 궁금증 해소에 대한 편의성을 높이기 위해 고객문의 코너를 별도로 마련, 담당자들의 전화번호를 상세하게 게재해 놓기도 했다.

업계의 한 관계자는 “고객 게시판의 활성화는 회사 성장을 위한 기폭제”라며 “앞으로도 고객의 소리에 귀를 귀울이기 위한 노력을 게을리 하지 않을 것”이라고 말했다.