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"고객 민원요? 48시간내 처리해 드려요!"


[ 2005년 06월 27일 21시 36분 ]

"일주일에 두 번, 입원환자를 위해 마련된 병원측의 무료이발 서비스에서 서투른 이발사가 머리를 엉망으로 해놓았더군요. 차라리 유료화해서 제대로 된 서비스를 해달라고 병원측에 요청했죠. 그랬더니 내용을 확인한 관계자가 집까지 방문해 이발 서비스를 해주지 뭡니까. 감동 그 자체였습니다"

이는 서울 강남구 압구정동에 위치한 고급 미용실 이야기가 아니다. 바로 우리 주변에 있는 친근한 병원, 고대 안암병원의 모습이다.

안암병원은 지난 4월부터 VOC 시스템(Voice of customer/팀장 김광택 부원장)[사진]을 마련해 병원을 방문하는 환자 및 내원객 등의 불편사항을 접수, 신속한 피드백으로 좋은 반응을 얻고 있다.

VOC System을 담당하는 고객서비스팀에 따르면 이는 고객의 불편사항을 고객소리함, 전화, 인터넷, 설문지, 현장질문 등을 통해 접수하면 병원에서 즉시 해당 문제를 개선 및 조치해 고객의 다양한 의견을 병원경영에 반영시키는 제도로써 단순히 불편사항을 접수받고 처리하는 단편적인 제도가 아닌, 각종 VOC 채널을 통해 수집된 고객정보 및 요구를 축적, 통합하는 기능을 수행한다.

고객서비스팀 이철희씨는 “고객의 의견이 접수되면 데이터 작업을 거쳐 우선순위 해결방안을 모색한다”며 “문제의 원인이 된 해당 담당자에게 직접 통보해 늦어도 48시간 이내 피드백을 한다”고 설명했다.

안암병원의 VOC System은 100% 전산화된 국내 최초의 고객만족 서비스제도로, 국내 대학병원 최고수준급으로 평가받고 있다.

VOC System을 통해 지난주 병원측에 접수된 고객의 불만 유형별 현황을 살펴보면 환경과 시설에 대한 불만이 각각 25%의 점유율로 가장 높았다.

예를 들어, 주차장내 주차보호대 설치 요청이라든지, 병실내 에어콘 가동시간 변경 요청 등 소소한 것에서부터 식당 리모델링으로 인한 불편사항 개선 요청에 이르기까지 다양한 의견이 접수됐다.

하지만 고객서비스팀은 “정작 중요한 것은 시설이나 환경적 측면이 아닌, 직원이나 진료 서비스에 대한 불만에 있다”며 “응급실 환자에 대한 진료지연 문제나 고객응대부족 등의 문제는 꾸준히 개선해 나가야할 숙제”라고 밝혔다.

서비스팀 변동을 팀장은 “병원도 점차 호텔식 경영을 추구해 나가야 한다. 단순히 병을 고치는 차원이 아닌, 안락과 만족을 느끼는 병원을 만들도록 만전을 기하겠다”며 “이를 위해서는 경영진과 의료진의 협조가 절대적이다”고 말했다.

병원은 여기서 그치지 않고, VOC채널을 통해 접수된 통계자료를 DB로 구축함으로써 다양한 분석과 예측이 가능토록 ‘통합관리 운영 VOC Program 전산개발’을 완료했다고 밝혔다.

병원에 따르면 이 같은 전산체계를 통해 민원의 대상이 된 직원들은 고객의 불만에 더욱 민감하게 반응해, 객관적이고 적극적인 피드백으로 서비스를 보강해 나가는 계기가 마련된다는 것이다.

VOC T/F팀장을 맡고 있는 김광택 부원장은 “의료시장 개방에 따라 병원 경쟁력 제고 필요성이 제기되고 보건복지부 등을 통한 의료기관 평가가 고객들의 병원선택 기준이 되는 만큼, 안암병원은 친절서비스 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.