데일리메디

로그인 | 회원가입


"일류병원 조건, 친절보다 차별화가 최우선"


[ 2005년 07월 28일 03시 15분 ]

세계일류 병원이 되기 위해서는 고객에 대한 무조건적인 친절보다 명확하고 차별화된 의료서비스 제공이 가장 중요하다는 연구 보고가 제시됐다.

대한상공회의소가 최근 발표한 '서비스부문 세계일류 상품의 특성과 시사점' 보고서에 따르면 서비스 산업의 글로벌화를 위해서는 차별화된 서비스 가치가 최우선으로 나타났다.

상공회의소는 서비스부문 경쟁우위를 확보하고 있는 글로벌 기업들의 공통점을 분석, 제시하면서 의료부문의 대표 사례로 미국 존스홉킨스병원을 꼽았다.

존스홉킨스 병원은 현재 15년 연속 최우수병원으로 선정(US리포트&월드리포트)됐으며 핵심서비스 가치로 '난치병환자의 마지막 희망'을 내세우고 있다.

보고서에 따르면 존스홉킨스 병원이 세계 일류가 될 수 있었던 요인은 환자에 대한 친절이나 병원의 안락함보다 세계 최초 심폐소생술 개발과 같은 창조적, 모험적 실천이 가장 큰 역할을 한 것으로 분석됐다.

즉, 남들이 못하는 새로운 것을 연구하고 노벨상 수상자만 30여명을 배출하는 등의 최고 의료환경을 조성, 환자가 원하는 가치를 정확히 파악하고 실천했다는 것이다.

또한 보고서는 이러한 서비스 가치가 '고객만족→고객충성도 증가→서비스 구매'로 연결되기 위해서는 무엇보다도 '내부 직원들의 만족'이 필수이며, 이를위해 존스홉킨스 병원은 특허권 수입의 35%를 연구자와 공유하고 있음을 소개했다.

이와관련, 상공회의소 관계자는 "서비스부문 세계일류 기업들의 공통점은 세계 어디를 가도 내세울 수 있는 특화된 가치"라며 "국내 병원들도 세계일류가 되기 위해서는 차별화된 서비스가치의 정립부터 다시 시작해야 한다"고 말했다.