데일리메디 공단, 600석 규모 IP컨텍센터 구축 '박차'

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공단, 600석 규모 IP컨텍센터 구축 '박차'


[ 2005년 08월 02일 08시 43분 ]

국민건강보험공단(이사장 이성재)이 민원업무의 효율성과 체계적 처리 등을 목적으로 600석 규모의 'IP컨텍센터' 구축에 나선다.

공단은 이를 위해 2일 오후 공단 지하대강당에서 SW업체 관계자 등 130여명이 참석한 가운데 '1단계 구축용역 사업설명회'를 개최했다.

이어 오는 18일까지 제안요청서를 접수, 24일 설명회 및 평가를 거쳐 최종 사업자를 선정해 내년 1월 말까지 시스템개발 및 환경구축을 완료하고 2월 한달 동안 모의운영에 들어갈 방침이다.

소요예산은 115억원으로, 시스템 구축에 95억3000만원이 투입되고 나머지 19억7000만원은 기반시설공사에 쓰여진다.

1단계 사업범위는 센터 구축사업에 대한 컨설팅과 SW, HW구축, 기반시설 공사 등이며, 내년 3월부터 서울ㆍ인천ㆍ경기ㆍ강원 지역 가입자를 대상으로 센터를 가동하고 2007년부터는 전국확대 운영을 목표로 하고 있다.

주요 사업내용은 민원수요분석과 투입모델 수립, 통합상담 DB 구축, 공단 홈페이지와 연결된 인터넷민원처리시스템 개발, 문자 및 홍보내역발송시스템, 공단정보시스템과의 연계 등이다.

공단 경영혁신단 컨텍센터추진반은 "IP에 기반한 컨텍센터를 설립, 지금까지 공단의 취약부분으로 평가받고 있는 전화민원문제를 획기적으로 개선해 고객만족도를 향상시킬 방침"이라고 사업 추진배경을 설명했다.

추진반은 이어 "민원이력정보의 통합관리를 통해 CRM 관점의 가입자별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련, 다양화되고 있는 가입자의 서비스 욕구를 충족시키게 될 것"이라고 말했다.

추진반은 이밖에 "수도권 및 강원지역 등을 대상으로 하는 1단계 사업에서는 우선 600석 규모의 컨텍센터를 운영하고, 2007년 이후 수요를 분석해 확대할 방침"이라고 덧붙였다.

한편 공공기관이 이처럼 대규모 컨텍센터를 구축하는 것은 드문 일로, 주요 콜센터 및 고객관계관리(CRM) SW업체들의 관심이 집중될 전망이다.

▲IP컨텍센터(IPCC)란

시스코 IPCC는 기존의 컨택센터 플랫폼 및 네트워크와 쉽게 통합, 회사로 하여금 기존의 시스템에 대한 투자를 그대로 활용할 수 있게 하면서도 IP 인프라로 쉽게 전환할 수 있게 해준다.

웹 인프라스트럭처 상의 컨택센터를 가능하게 하는 IPCC는 웹, 이메일, 전화 등의 다양한 멀티 채널을 수용한다.

또한 IPCC는 컨택센터의 효율성을 높여주는 가상 컨택센터(Virtual Contact Center) 기능을 지원한다.

지역에 구애받지 않으며, 새로운 애플리케이션을 신속하게 구축할 수 있고 단일 네트워크 상의 구축 및 유지 보수가 가능하다는 것도 IP 네트워크의 이점이다.

한편, IPCC는 PBX에 기반한 전통적인 콜센터와 비교했을 때 이중화(리던던시)에 소요되는 비용이 매우 저렴하다.

확장성 또한 뛰어나며, TDM 기반 기술의 기존 투자분을 보호하는데도 효율적이다. 시스코의 IP-IVR는 IP 세션을 이용하기 때문에 IVR 및 PBX 상의 아날로그/디지털 카드가 필요치 않으며, CTI용 소프트웨어 RTU 등 PBX 유형의 기타 비용이 따로 들지 않는다.

시스코 IPCC는 웹 브라우저를 통해 실시간 및 시간별 리포팅을 제공한다. 또한, 보이스 로거와 같은 써드 파티 제품을 배치하고 사용하는 것을 훨씬 용이하게 만들어준다.