급변하는 의료환경 속에 환자중심의 고객만족 서비스가 의료계 패러다임으로 자리잡은 가운데 각 병원들은 고객만족경영 실현에 분주한 모습이다.
특히 NCSI(국가고객만족도 조사)나 의료기관평가 등 각종 서비스평가에서 좋은 성적을 낸 병원들은 타 병원들의 벤치마킹 대상으로 부상하고 있다.
그 가운데 가장 대표적인 예가 바로 NCSI 1위, 의료기관평가 4위 등으로 잇따라 좋은 성적을 거둔 경희의료원이다.
30일 한국병원경영연구원이 개최한 '2005 병원의 고객만족경영(CS) 성공사례발표 연수·세미나'에서는 경희의료원 및 동아병원, 안동병원만의 고객중심 경영 노하우가 소개됐다.
먼저 경희의료원은 내부고객, 외부고객 만족을 위해 다양한 활동을 하고 있는 것으로 나타났다.
경희의료원 의료지원팀(QI)은 "직원들간 의사소통의 장인 직원 자유게시판 운영과 병원경영 설명회, 교직원 테마기행, 한마음 등반대회 개최 등으로 직원들간 서로 마음을 열 수 있는 기회를 마련하는 것이 내부고객 만족을 위한 첫 단계"라고 설명했다.
또 경희의료원은 직원들의 성과를 인정하기 위해 사이버머니포인트 제도를 운영한다.
병원에 따르면 이를 통해 수익증대 및 진료환경 개선 등에 관한 전 직원의 창의적 제안활동 참여를 활성화하고, 이들로 하여금 의료원에 대한 자긍심을 고취, 실질적인 변화를 유도해 낼 수 있다는 것이다.
QI위원회에서 심사 후, 부여되는 사이버머니포인트는 년 1~2회 지급행사 및 특별이벤트를 통해 문화상품권이나 여행권 등의 선물로 보상받을 수 있다.
그밖에 병원은 외부고객 만족을 위해 정기적으로 입퇴원, 외래환자 대상 설문조사, 급식서비스 및 간호서비스 개선을 위한 만족도 조사 등을 통해 병원의 발전방향을 모색하며, 퇴원환자의 추후관리를 통해 고객과의 관계를 소중히 여긴다.
광주동아병원은 고객의 소리(VOC) 관리시스템을 통해 고객의 의견을 접수한 후, 해당부서에서 정보수집 및 정리, 분석 단계를 거쳐 개선활동 및 재발방지 방안을 마련한다.
고객정보 파악이 가능한 경우는 감사 및 사과의 인사와 함께 개선내용을 알리는 마지막 해피콜단계를 통해 서비스를 회복한다.
또 병원은 내부직원의 복지 향상을 위해 매년 전 직원에게 기본금액 22만원에 근속연수, 직급, 인사고과, 부양가족 등을 근거로 일정금액을 합산, 산정해 지불하는 선택복지비 제도와 콘도이용, 직원 생일축하, 직원만족도 조사 및 고충처리함을 운영하고 있다.
안동병원은 365일 휴일없는 병원으로 연중무휴 전문의 외래진료를 실시하며, 야간진료 및 휴일진료도 운영한다.
또 병원 부대서비스로 입원용품 원가구매, 산부인과 초음파 무료녹화서비스, 다인실 개별커텐 설치, 의료취약지 무료진료, 사망환자 합동추도제 등을 실시한다. |
