데일리메디 달라지는 심평원

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달라지는 심평원 "고객 미소는 우리의 가치"


[ 2005년 10월 27일 22시 15분 ]

충남에 소재한 A한의원은 지난 6월 심평원에 EDI를 통해 요양급여비용을 청구하면서 업무담당자 L씨의 실수로 관련서류를 첨부치 않아 진료비가 지연지급 됐다.

심평원은 이 사실을 e-메일을 통해 고지했지만 이를 확인하지 못한 L씨는 심평원에 전화를 걸어 지연지급에 대해 이유를 물었고 담당자가 부재중이라는 답변만 들을 수 있었다.

그러나 지난 7월부터 실시되는 ‘고객을 찾아가는 SMS, 메일링 서비스’는 이같은 불편·불만을 줄이는데 획기적으로 기여하고 있다.

A한의원이 요양급여비용을 청구하면 업무 담당자인 L씨의 휴대폰 문자메세지(SMS)를 통해 “서류가 접수 되었습니다”는 내용이 발송된다.

또한 서류 미첨부, 비용산정 착오 등의 오류 발생시에는 “서류가 첨부되지 않아 오류가 발생 했습니다”, “비용 산정 오류가 발생 했습니다” 등의 문자메세지를 확인 후 곧바로 A·F·k 수정을 통해 청구오류를 수정할 수 있다.

이후 L씨는 건보공단 서류이관 및 진료비 지급일까지도 휴대폰으로 확인했으며, 심평원이 지난 7월 전화 응대 직원의 책임답변제를 시행하는 ‘One-Stop 고객응대 체제’를 구축, L씨는 이제 전과 같은 불편을 이제는 겪지 않게 됐다.

심평원이 달라지고 있다

건강보험심사평가원(원장 신언항)이 요양기관, 국민, 정부 등 고객에 대한 고객만족경영혁신(CSM)을 표방하고 나섰다.

이를 위해 심평원은 ‘고객접점 서비스 개선’을 목표로 지난 8월 고객서비스현장 이행표준을 선포와 함께 고객에 대한 기본정신과 서비스 제공수준을 업무별로 구체·명확히 제시했다.

또한 민원서비스 내용을 중심으로 고객만족여부 및 정도를 실시간 확인해 즉시 피드백 하는 ‘Happy Call’제도를 지난 24일부터 시행하고 있다.

심평원 경영혁신전략본부 민인순 본부장은 최근 출입기자 세미나에서 ‘고객만족 경영혁신 추진 현황&계획’ 발표를 통해 경영전략 및 업무프로세스를 고객가치 중심으로 전환하겠다는 의사를 표명했다.

이와 함께 심평원 서울지원 심사1부 정춘혜 부장도 지난 24일부터 다음달 16일까지 각시도 의사회 대상으로 실시하는 ‘2005년 진료비 심사·평가 관련 설명회’를 통해 고객과 성과, 책임과 효율 중심의 조직 구축 계획을 밝힌 바 있다.

민 부장은 CS 혁신기본방향으로 △고객 요구의 균형있는 수렴 △고객중심의 업무패러다임 △업무품질 향상으로 고객만족도 향상 △성과·효율 중심의 경영추구를 내세웠다.

이를 위해 내달1일부터 고객수요에 맞춘 유용한 정보제공을 위한 곳으로 홈페이지를 전면 개편할 예정이다.

또한 내년에는 요양기관 개설전부터 폐업까지 상담서비스를 제공하고 교육을 통한 요양급여 제도의 이해 및 올바른 청구 유도를 위한 ‘찾아가는 종합정보 상담서비스’를 실시한다.

이와 함께 의약단체와 공동으로 ‘요양기관 정보화 지원 협의회’를 구성해 요양기관 IT교육 및 진료비 청구적정화 컨설팅을 실시하는 등의 ‘요양기관 정보화 지원’도 시행할 방침이다.

민 부장은 CS혁신 추진에 대해 “심사기준의 투명성 및 객관성 확보와 함께 심사의 일관성과 공정성 향상이 중요하다”며 “이를 위해 요양기관과 신뢰를 바탕으로 한 사전적이고 포관적인 요양급여 관리시스템 구축”을 강조했다.

이어 그는 “성과 지향적 조직 및 인력 운용을 위해 제도 개편을 복지부와 협의중”이라며 “올해 안으로 업무 특성에 따라 팀·부 혼합형 체제로 재편될 것”이라고 밝혔다.