데일리메디 세브란스, 내년 '고객만족 경영' 드라이브

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세브란스, 내년 '고객만족 경영' 드라이브


[ 2005년 12월 13일 22시 11분 ]

국내 최고의 역사를 지녔으나 낙후된 병원시설로 그동안 외부 서비스 평가때마다 저평가됐던 세브란스병원이 새병원 개원을 토대로 내년에는 고객서비스 향상에 전력투구 할 방침이다.

최근 몇년동안 새병원 신축공사가 진행되면서 시설적으로 환자들에게 많은 불편을 야기했던 세브란스병원은 지난 5월 새병원 개원을 계기로 하드웨어적인 면에서는 이미 고객에게 다가갈 수 있는 준비를 완료한 상태.

그러나 '주인없는 병원'이란 특성 때문에 삼성서울, 서울아산병원 등에 비해 의료진을 포함한 병원 직원들의 서비스마인드가 부족하다는 지적도 받아 온 게 사실이다.

특히 최근 몇년간 외부기관의 의료기관평가에서도 서울대병원, 삼성서울, 서울아산 등이 톱 순위를 차지하는 것이 세브란스병원 직원들에게도 고객서비스 향상에 대한 자극제가 되고 있다.

이에따라 병원은 내년도 핵심 경영목표 중 하나를 고객서비스 향상에 정하고, 이를 실현하기 위한 구체적인 방안마련에 착수했다.

고객서비스 향상이란 목표를 성취하기 위한 구체적인 전략도 이미 윤곽이 잡혔다. 우선 의료진을 포함한 전체 직원들을 대상으로 연중 고객서비스 교육을 집중적으로 실시할 방침이다.

환자 즉, 고객들이 세브란스병원에 무엇을 원하는 지에 대한 설문조사도 실시, 그 결과를 토대로 고객서비스 향상 프로그램도 마련할 예정이다.

고객만족서비스를 제공하기 위해 유비쿼터스병원을 표방하며 이미 지난 5월 도입한 스마트카드 등이 완전 정착될 수 있도록 업무프로세스도 개선해 나갈 계획이다.

연세의료원 조우현 기획조정실장은 "그동안 병원들이 고객만족을 표방하며 많은 노력을 해 왔지만 가시적인 성과를 얻는 데는 어느정도 한계가 있었다"며 "의료원은 내년에 모든 역량을 고객서비스 향상에 집중해 고객이 만족할 수 있는 병원으로 쇄신해 나갈 방침"이라고 말했다.

의료원의 이 같은 고객서비스 향상 의지는 의료원의 내년도 경영 드라이브에도 반영될 예정이다.

의료원은 임상과별 고객서비스 향상지수를 내년도 각 임상과별 평가에 반영할 방침이며, 의료진 개인별 평가에도 고객서비스 향상지수를 포함하는 방안까지 검토하고 있다.

이와 더불어 고객서비스 접점부서들의 인력을 확충, 조직개편도 단행해 나갈 계획이다.

그동안 환자들에게 고압적이라는 인식이 많았던 세브란스병원이 이 같은 강력한 고객만족 드라이브를 통해 지난 5월 개원한 새병원처럼 서비스 측면에서도 달라진 모습을 보여줄 수 있을지 귀추가 주목된다.