"단순히 고객에 대한 태도, 언행만이 아닌 업무프로세스, 제도 등 모든 틀을 확 바꿔 고객서비스 지도를 다시 만들라"
세브란스병원이 고객서비스 개선노력에 경쟁 병원들보다 뒤지고 있다는 점을 인정하고, 전사적차원의 고객서비스 혁신활동에 착수했다.
병원은 26일 지훈상 연세의료원장을 비롯한 임직원들이 참석한 가운데 '고객서비스 접점부서 워크숍'을 개최하는 등 강도 높은 고객서비스 혁신작업에 들어갔다.
병원은 그동안 각종 의료기관평가 결과가 좋지 않았고 고객만족을 위한 노력도 경쟁병원보다 미진했던 점을 심각하게 고민하고 있다.
실제로 지난해 의료기관평가에서 서울대, 아산, 삼성이 각각 1, 2, 3위를 차지한 데 반해 세브란스병원은 37위, 영동세브란스병원은 45위를 각각 기록한 바 있다.
특히 외래, 응급/수술, 약제 분야는 C등급을 받아 타 부문보다 더욱 취약한 것으로 나타났다.
올 NCSI평가 결과에서도 조사대상 7개 병원 가운데 5위를 차지할 정도로 밑바닥을 기었고, 한국생산성본부가 발표한 올 브랜드경쟁력 또한 삼성서울, 서울대병원에 이어 서울아산병원과 함께 공동 3위를 차지했었다.
그동안 새병원 건립을 위한 공사로 인해 병원서비스에 대한 고객 인식이 개원이래 최악이라는 경각심이 임직원들에게 고객서비스 혁신의 필요성을 불러 일으키고 있는 것이다.
아울러 고객서비스 향상은 고객만족, 대외평가 및 이미지 제고, 환자수 증가 순으로 이어져 결국에는 진료수익 향상으로 나타난다는 점을 감안, 내년에는 전사적 차원에서 고객서비스 혁신작업을 벌이기로 한 것이다.
고객서비스 혁신방안으로 우선 병원은 고객만족을 위한 사업을 최우선 순위로 인식하고, 이 사업에 의료원내 모든 직종 및 부서를 참여시키기로 했다.
병원의 경영목표와 연계해 업무 프로세스도 개선하고, 기관별/부서별 목표관리제(MBO)와의 연계도 강화해 나갈 방침이다.
특히 병원은 기관별 고객만족을 위한 계획을 수립하고, 서비스 표준설정 및 개선, 구성원에 대한 고객서비스 교육을 전개할 예정이다.
고객만족 관련 인프라 정비사업으로 고객서비스, 프로세스 개선활동을 중점 펼쳐 나가면서, 고객만족 관련 업무, 조직, 인력 등도 개편할 방침이다.
질 개선(QA)활동 강화를 위해 고객만족도 및 QA활동을 인사평가에 반영하고, QA활동 지원금 지급, 고객서비스 관련 친절직원을 선정해 포상하는 방안도 검토 중이다.
이날 워크숍에서 조우현 의료원 기획조정실장은 "이 같은 고객혁신 방안의 1차 목표는 우선 환자들에게 편의성과 안락성을 증대하는 것이며, 2차적으로는 의료진과 환자간의 관계를 강화하는 순으로 진행될 것"이라고 말했다.
각 부서별로는 집중적인 고객서비스 개선과제를 5~6개씩 선정, 서비스 개선활동에 나서는 한편, 고객서비스 표준을 설정한 업무지침서를 개발하는 작업도 병행할 방침이다.
한편 병원은 이달 중으로 고객서비스 접점부서 대상으로 고객서비스 혁신 교육을 마무리 하고, 내년 1월에는 접점부서별 고객의 니즈(Needs)를 파악, 기관별/부서별 집중 개선과제를 선정한다.
이어 2월에는 서비스 개선활동에 착수하여 활동내용을 보고하고, 3월에는 1차 활동평가 및 내년도 전체 계획까지 수립할 계획이다. |
