국민건강보험공단이 그동안 국민들로부터 지탄의 원상으로 지적받았던 전화민원 서비스에 대한 불편을 일시에 해소할 콜센터를 오는 4월부터 본격 가동한다.
특히 이 콜센터는 현재 국내 공기업에서 운영하고 있는 콜센터 중 최대 규모이며, 전체 상담인원 600명 가운데 20%에 달하는 상담자가 장애인으로 채용돼, 그 유례를 찾아볼 수 없는 획기적인 콜센터로 평가받고 있다.
24일 공단에 따르면 그동안 국민들로부터 대표적인 불만사항으로 꼽혔던 전화민원 상담에 대한 서비스를 개선하고, 신뢰받은 공단으로 다시 태어나기 위해 오는 4월 '건강보험 고객센터'(일명 콜센터)를 개소한다.
이 센터는 전국 단일 전화번호인 1577-1000번으로 운영되며, 4월부터는 1단계 사업인만큼 서울, 경기, 강원권 지역에 한해서만 서비스가 제공된다.
공단은 내년에 2단계 사업을 실시, 이 서비스를 전국으로 확대해 나갈 예정이다.
센터에서는 건강보험료, 보험급여 여부, 건강보험 가입자 자격 뿐만 아니라, 체납과 관련된 징수 업무, 건강증진사업을 위한 가입자지원사업 등 모든 비(非)대면 민원업무를 처리하게 된다.
센터는 전화 및 인터넷, 단순 문자메시지(SMS) 등 다양한 매체를 통해 이 서비스를 제공한다.
총 600명으로 구성된 상담원 중 공단 전문상담직원 180명을 제외한 나머지 420명은 3개 외부 아웃소싱업체로부터 각각 140명씩 투입된다.
내년에 시작되는 2단계 사업에서 이 서비스를 전국으로 확대하면, 상담인원도 현재의 두배인 1200명으로 늘려 나가겠다는 게 공단측의 방침이다.
공단에서 이 콜센터 운영을 위해 3개 외부 외주업체에만 지급하는 금액이 연간 100억9천만원에 달할 정도다.
콜센터 운영방식은 외부업체 상담자가 1차 전화상담 서비스를 제공하고, 2차로 공단 직원들이 상담하는 방식으로 운영된다. 그러나 전화민원이 많을 시기에는 공단 전문상담직원들도 1차 상담을 하게 된다.
특히 이번 콜센터 전화상담자들의 인력구성을 장애인 20%로 채용했다는 점이 주목받고 있다.
전체 외주업체 채용인원 420명 중 장애인이 81명에 달하고, 지체장애인 73명, 시각장애인 6명, 뇌병변 장애인 1명, 형태장애인 1명 등 총 81명이다.
이와관련, 공단 관계자는 "이번에 선발된 상담원들은 2~3월까지 친절, 업무, 전산교육을 마치고 오는 4월 센터에 배치돼 건강보험 상담업무를 수행하게 된다"고 말했다. |
