데일리메디 심평원, 고객만족도 '하위'…개선도 '최고'

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심평원, 고객만족도 '하위'…개선도 '최고'


[ 2006년 02월 03일 03시 26분 ]

건강보험심사평가원(원장 신언항)이 정부산하기관 고객만족도조사 결과에서 순위는 타기관에 뒤쳐졌지만 가장 높은 지수상승률을 기록하는 등 고객중심 경영을 위해 전력한 것으로 나타났다.

기획예산처가 오늘(3일) 발표한 77개 정부산하기관의 ‘2005년도 고객만족도’ 조사 결과에서 심평원은 ‘문화·국민생활’ 12개 기관 중 11위, 국민건강보험공단은 꼴찌에 머물렀다.

이같은 순위는 지난해 심평원이 꼴찌를, 건보공단이 11위를 기록했던 것과 크게 다르지 않다.

특히 평가지수에서 심평원이 68.0점을, 건보공단이 65.8점을 기록해 평균 77.1점(만족)에 비해 크게 뒤쳐지는 수준으로 나타났다.

그러나 심평원은 지난해 만족도 지수 57.7점에 비해 10.3점 상승한 68.0을 기록, 두드러진 개선수치를 보였으며, 약 17%의 상승률은 77개 기관 중 최고치를 기록했다.

심평원 경영혁신전략본부 민인순 본부장은 “심평원의 업무는 그 특성상 이번 조사의 대상이 된 타 기관과는 근본적으로 다르다”며 “순위보다는 지난해 ‘보통’으로 표기된 만족도가 올해 ‘약간만족’으로 올라선 것에 주목해 달라”고 말했다.

그는 이어 "10점이 넘는 개선수치는 심평원이 지난해 설정한 목표에 근접하는 것"이라며 "지난해 하반기부터 집중한 고객만족 경영의 성과로 내년도 심평원의 고객만족도는 크게 향상돼 지수가 '만족' 수준에 이르게 될 것으로 예상된다”고 밝혔다.

기획예산처의 이번 발표는 지난 2004년 4월 1일 시행된 ‘정부산하기관 관리기본법’ 규정에 따라 ‘2004년도 만족도 조사’에 이어 두 번째로 실시한 것이다.

특히 이번 조사는 기획예산처가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해 개발한 평가모델(PCSI)을 기초로 지난 한해 동안 산하기관 서비스를 직접 제공받은 고객을 대상으로 현장실사를 통해 이뤄졌다.

기획예산처 관계자는 “산하기관들이 만족도 조사 1년만에 고객에 대한 명확한 인식을 갖고 있는 등 전체 수준이 높아지고 있다”며 “향후에도 산하기관의 서비스가 국민이 체감하는 수준으로 향상될 수 있도록 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 예정”이라고 밝혔다.