데일리메디 글로벌 경쟁력은 삼성·아산·세브란스 順

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글로벌 경쟁력은 삼성·아산·세브란스 順


[ 2006년 05월 23일 21시 42분 ]

2006 GCSI(Global Customer Satisfaction competency Index)에서 삼성서울병원이 2년 연속 1위를 차지했다. 서울아산병원이 뒤를 이어 2위, 3위는 세브란스병원이다.

특히 이번 조사에서는 세브란스병원이 서울대병원을 제치고 순위권에 진입, 지난 해에 비해 가장 높은 성장을 보이며 새 병원 완공 후 빠른 속도로 향상되고 있는 저력을 과시했다.

삼성서울병원은 최근 발표된 GCSI에서 72.03점으로 종합병원 부문 1위를 기록했다. 서울아산병원은 71.62점으로 뒤를 이었으며 세브란스병원은 66.19점이었다.

세브란스병원은 지난 해 65.06점으로 서울대병원에 밀려 4위를 기록했다.

일본능률협회컨설팅 담당자는 “삼성서울병원과 서울아산병원를 제외한 3, 4위의 경쟁이 치열한 가운데 세브란스병원이 각 부문별 고른 상승을 보이며 3위를 차지했다”고 설명했다.

GCSI는 지난 3월 1개월 동안 서울특별시 및 6개 광역시 만18세 이상 60세 미만의 거주자 10만5715명을 대상으로 조사했다.

이번 조사는 일본능률협회컨설팅과 글로벌경영위원회가 자체 개발한 글로벌 고객만족 평가 모델을 이용, 글로벌 관점에서 각 기업들의 제품 및 서비스에 대한 고객만족 경영 수준을 평가한 것.

GCSI는 고객만족요소(CS Factor), 고객부가가치수익인자(CVAPI), 역량(Competency), 충성도(Loyalty)를 주요 평가 영역으로 하고 있다. 각 영역마다 가중치를 고려한 글로벌 요소 평가 기법이 적용돼 독립변수별 평가요소가 다르다. 평가 항목에 글로벌 경쟁력 등 글로벌 지수를 반영한 것이 이번 조사의 특징이다.

삼성서울병원은 고객만족요소, 역량, 고객부가가치수익인자 부문에서 강세를 보인 것으로 조사됐다.

고객만족요소 부문에서는 삼성서울병원 73.24점, 서울아산병원 73.21점, 세브란스병원 67.49점이었다. 역량 부문에서는 삼성서울병원 74.29점, 서울아산병원 73.80점, 세브란스병원 67.87점을 기록했다. 고객부가가치수익인자 부문에서는 삼성서울병원 69.02점, 서울아산병원 66.69점, 세브란스병원 60.66점이었다.

고객부가가치수익인자는 기대대비만족도 및 가치대비가격 등을 중요하게 평가하는 부문이다. 상대적으로 고객부가가치수익인자 부문의 점수가 낮은 것은 병원을 찾는 소비자들의 기대와 만족도가 가격에 비해 낮다는 것을 의미한다.

병원이라는 특수한 상황도 고려돼야 하지만 가격경쟁력과 고객만족을 연관시킨 새로운 고객만족 솔루션 도입이 필요하다는 지적이다.

반면 충성도 부문에서는 서울아산병원이 72.77점으로 71.57점을 받은 삼성서울병원을 1.2점 차이로 제치고 1위를 차지했다. 세브란스병원은 68.74점이었다.

서울아산병원의 충성도가 높다는 것은 소비자들이 습관적으로 서울아산병원을 찾는 성향이 강하고 또 이러한 성향이 유지되는 비율이 높다는 것을 의미한다.

이번 조사를 주관한 배순훈 글로벌경영위원회 위원장(KAIST 테크노 경영대학원 교수)은 “이번 평가 방식은 글로벌 경영을 위한 방향성을 제시하는데 그 목적이 있다”며 “글로벌 역량을 강화해 전세계 고객을 대상으로 하는 글로벌 시장에서 더욱 경쟁력을 향상시킬 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.

한편, 일본능률협회컨설팅은 1942년 설립돼 현재 중국, 미국, 이탈리아, 프랑스 등 8개국에 네트워크를 구축하고 있으며 이를 통해 글로벌 관점에서 고객만족도를 평가한다는 특징을 내세우고 있다.