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"국내 병원 고객관계관리, 아직 요원한 일"


[ 2006년 08월 23일 21시 51분 ]

최근 병원들의 마케팅 도입 열기가 뜨거운 가운데 우리나라 병원들에게 아직까지 고객관계관리는 요원한 일이라는 지적이 제기돼 관심을 모은다.

경희대 행정대학원 의료행정학과 최양현(서울 백병원 경리과장) 석사는 최근 발표한 '우리나라 병원의 CRM(고객관계관리) 인지도 및 적용상태'라는 제하의 논문을 통해 병원들의 고객관리 실태를 조명했다.

최양현 과장은 이 논문에서 "아직도 우리나라 병원들이 고객에 대한 서비스 개선활동을 체계적으로 관리하는데 미흡함을 드러내고 있다"고 지적했다.

고객관계관리의 중요성에 대한 병원 구성원들의 인지도는 높지만 실제 적용상태는 미진하다는 것.

논문에 따르면 고객관계관리에 대한 병원 구성원들의 인지도는 5점 만점에 3.99점으로 다소 높았지만 실제 적용상태는 2.66점으로 보통 수준 이하인 것으로 드러났다.

이에 대해 최양현 과장은 "일선 병원들이 환자를 고객으로 인식해 관리한다고는 하지만 현실에서는 보다 체계적인 관리방법이 적용되지 못하고 있음을 방증하는 결과"라고 해석했다.

그는 이어 "세분화된 고객계층별로 적절한 건강정보 및 맞춤의료서비스가 제공돼야만 바람직한 고객관리가 이뤄질 것"이라고 피력했다.

이번 논문의 지도교수인 경희대 행정대학원 최황규 교수는 "이 논문은 병원 구성원들이 CRM 개념에 대한 인지도 및 인지된 개념의 실행정도를 평가했다는 점에 의의가 있다"고 말했다.

한편 병원의 소재 지역별 고객관계관리 개념 적용상태는 서울시(2.65)나 광역시(2.56)보다는 중소도시(2.89)에 소재한 병원의 점수가 더 높게 나타났다.

기관별에서는 대학병원(2.61)보다 종합병원(2.91)의 적용상태가 높았으며 직종별로는 의사, 간호사, 행정직, 의료기사 간 유의한 차이는 나지 않았다.