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"대기시간 병목 해소가 삼성의 1위 비결"


[ 2008년 12월 17일 22시 28분 ]

‘그들만의 리그’라는 일부 의료기관의 냉담한 시선에도 불구하고 올해로 11회째를 맞은 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성서울병원이 또 다시 NCSI 1위 자리에 올라섰다.

당분간 삼성서울병원의 브랜드 파워는 더욱 공고해질 것으로 예상되는 가운데 삼성서울병원은 어떤 부분에서 요인을 꼽고 있을까.

삼성서울병원 최한용 원장[사진]은 “병원 의료 서비스 부문 1위에 10번째 선정되는 영예를 안게 돼 기쁘다”면서 “특히 올해는 아시아 최고 수준의 암센터를 목표로 하는 삼성암센터를 오픈한 시점이어서 더욱 감회가 새롭다”고 밝혔다.

최한용 원장은 “삼성암센터는 기존의 진료과 중심의 진료 시스템 대신 각 질환별로 전문 진료팀 중심의 선진형 협진 시스템과 원스톱 서비스 등 환자 중심의 새로운 의료서비스를 도입함으로써 선진국 수준의 암 치료를 받을 수 있음을 보여주고 있다”고 말했다.

11년간 무려 10번씩이나 NCSI 1위를 내주지 않는 저력을 보이고 있다.

이와 관련, 최한용 원장은 “그 동안 삼성서울병원 국내를 대표하는 친절한 병원으로 자리매김해왔다고 물론 자부하지만 친절과 함께 진료를 잘 하는 병원이라는 진정한 ‘환자 중심의 병원’이라는 점을 국민들이 인정해줬기에 오늘날의 영광이 가능했다”고 말했다.

그러면서도 최한용 원장은 “무엇보다 항상 부족한 점을 찾아 개선하는데 전 직원들이 적극적으로 힘을 모았다는 점을 강점으로 꼽고 싶다”고 피력했다.

그는 “4~5년간 심혈을 기울인 끝에 올 1월에 삼성암센터를 개원했다”면서 “기존 내외과 중심의 진료과 체계에서 벗어나 위암센터, 간암센터 등 질병별 센터 시스템으로 개선했다”고 설명했다.

내과에서 진료를 받고 수술을 받아야 할 경우, 바로 옆에서 진료하고 있는 외과 교수진에게 환자를 의뢰할 수 있게 했으며 내외과 교수들이 수시로 협진을 할 수 있도록 했다. 그런데 암센터를 운영하다 보니 환자 대기시간에 문제가 발생했다.

검사에 병목이 생기면서 대기시간이 늘어지는 것이었다. 최한용 원장은 “이를 극복하기 위해 5월부터 원스톱 서비스를 전격적으로 도입했다”면서 “암환자들의 가장 큰 불만인 대기시간을 최소화하기 위해 국내 의료계에서는 처음으로 원스톱 서비스를 도입했다”고 말했다.

단연, 삼성암센터의 암환자 원스톱 서비스의 핵심은 당일 진료-당일 검사다.

그 동안은 진료 후 1~2주후에 검사, 검사후 1주일 후에 결과상담 등 검사만 거의 3~4주를 소요됐지만 삼성암센터에서는 당일 진료와 당일검사가 가능하도록 했다.

그는 “암센터별로 운영간호사, 설명간호사, 코디네이터 등의 세분화된 간호사를 배치하고 당일 진료 당일 검사를 원칙으로 해 진료서비스를 제공하고 있다”며 “위내시경, 유방초음파, 복구초음파, CT, MRI 등의 암검사를 진료 당일에 실시하고 있다”고 덧붙였다.

원스톱 서비스로 인해 기존 초진-검사-검사결과까지 3~4주가 걸리던 기간이 평균 1주일 내외로 크게 앞당겨져 환자들의 큰 불만사안을 해결했고, 이로 인해 수술까지 걸리는 시간도 크게 줄일 수 있었다고 자평했다.

이외에도 최한용 원장은 “진료과별로, 봉사단체 등 다양한 의료봉사활동과 사회공헌활동을 펼치며, 향후에도 함께 사는 사회를 위해 앞장서겠다”고 말했다.