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"예약환자 부도율, 이렇게 줄이세요!"


[ 2006년 11월 28일 03시 03분 ]

의료진의 진료 공백은 물론 병원 수익 창출에까지 큰 영향을 미치는 예약환자 부도율의 감소방안을 마련해 큰 효과를 거둔 병원이 있어 관심을 모은다.

국민건강보험공단 일산병원은 최근 원무팀, 간호관리팀, 의무기록팀이 공조체제를 갖추고 외래 예약환자들의 부도율 감소를 위한 다양한 방법을 시도했다.

우선 병원은 예약 부도율 발생원인을 파악하기 위해 지난 1월부터 9월까지 예약 부도환자를 대상으로 전화 연락해 당일 오후진료 또는 다른 일자로 변경처리 한 현황에 대해 정보를 수집했다.

분석결과 창구 예약의 경우 예약과 동시에 수납업무를 실시, 부도율이 10% 미만이지만 진료과 예약, 전화예약, 인터넷 예약의 경우는 부도율이 12% 이상 높게 나타났다.

병원은 이같은 분석자료를 토대로 예약일자를 휴대폰으로 전송해 예약안내를 하게 하는데 예약 성공률을 위해 접수 및 수납 시 연락처를 확인토록 했다.

또 병원에 방문하는 고객에 대해 진료예약의 변경 및 취소의 중요성을 안내하며 예약변경이나 취소가 있을 시 연락할 수 있는 전화번호에 대해 설명토록 조치했다.

뿐만 아니라 창구예약의 경우 수납 처리를 유도해 부도율 감소에 도움이 될 수 있도록 했다.

예약진료를 오지 못한 환자에 대해 전화예약실에서 해당 명단을 출력, 고객에게 전화연락을 하고 당일 오후진료로 안내를 하거나 예약날짜를 변경 처리해줘 진료의 공백을 최소화했다.

이 같은 개선활동을 통해 예약 부도율이 개선 전 8%에서 개선 후 4%로 절반이 감소했다.

공단 일산병원 관계자는 "예약 진료는 대기시간이 긴 당일 접수에 비해 고객만족도가 높다"며 "예약 환자의 효율적인 관리를 통해 한 명의 환자라도 더 유치해 병원의 수익 향상에 효과를 나타낼 수 있어야 한다"고 말했다.